前台接待kpi考核评分要点及标准..doc

前台接待考核评分要点及标准 前台接待姓名： 主管： 得分： 20 个项目， 每个项目 5 分， 每个项目中如果有一个检查点不合格及扣一分， 有4 个或 4 个以上检查点不合格， 该项就不得分。 l 工具准备： 1 充分的维修工单。 2 硬板夹子。 3 结算单打印纸。 4 各种工作章。 5 电脑（DMS系统）。 6 三件套。 7 打印机。 8 名片。 9 订书机（请检查内是否有钉）。 1 0 有水的笔（包括客户使用的笔）。 l 了解预约情况： 是否知道今天的预约情况及查询的办法。 l 检查环境情况 请对接待环境（工作环境） 进行检查： 1 接待台周围的环境卫生情况。 2 客户的座椅。 3 桌面（工具摆放）的清洁程度。 4 接待区和休息区的纸杯。 l 检查未完成工作 能够很方便的查询出服务顾问是否有未交车辆， 询问留厂车辆的维修进度。 服务准备 l 前台接待的仪容仪表 前台接待按照悦达起亚的着装标准着装： 1 工作整洁。 2 佩戴胸卡与正确位置。 3 头发整齐， 不过长过短。 4 胡须定期修理。 5 不佩戴饰件。 6 口气清新 l 前台接待的身体和精神状态 身体状态良好， 给人以饱满、 热情的精神状态 l 前台接待的礼仪规范， 微笑服务 前台接待在接待过程中使用礼貌用语， 以及和客户谈话时的语气、 语调， 需要保持愉快的心情服务客户并且时刻保持微笑。 接待过程 l 欢迎客户 在见到客户后第一时间对客户进行主动、 热情的问候（客户到达本店时要在一分钟内上前接待）： 1 热情和真诚确实是发自内心， 不可做作和功利。 2 在接车区见到客户开车进来主动指引停车并上前问候。（每日安排人员在引导台前等待客户的到来） l 初步了解客户需求， 问诊， 记录故障现象 客户到网点的目的是保养、 维修或其它事情， 了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。询问时注意聆听， 不要强加自己的主观意识， 分清客户的主要目的和次要目的， 避免思维定式， 主次不分。客户有时会忘记部分需求， 可进行主动提示引导客户回想。 汽车智库网 www. 4szk. com l 车辆防护 在初步了解客户需求之后， 如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后在第一时间对客户车辆进行防护。 1 在未使用三件套时禁止任何工作人员进入客户车内。 2 车辆防护不只是使用三件套， 在驾驶客户车辆、 开关车门、 检查电器故障时都要小心仔细， 决不可在和客户交谈时趴靠车门、 依靠车辆。 l 问诊 前台接待应该认真听取客户故障描述和维修需求， 并且尽量记录客户的原话及出现频率和发生状态等。（如果当时技术顾问在现场可以帮助客户分析故障） l 环车检查 前台接待应该进行环车检查， 检查车辆外观和随车物品等， 建议环车检查路线为从左至右绕车一圈， 需注意： 1 保险杠下部、 轮胎及轮毂、 车门槛下部、 后视镜等容易忽视的地方。 2 车内饰。 3 车内仪表， 故障灯等。 4 后备箱内备胎、 随车工具等。 l 同客户确定维修项目、 工期及价格 经过初步诊断确立维修项目后， 向客户作出大概价格的估算和预计完工时间的确定。 对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时， 需要提前告知客户， 将可能的收费告知客户， 客户同意后再确定维修项目。 l 核对客户信息并制作估价单 将已和客户确认的维修项目、 维修估计和预计完成时间打印在工单上。 核对客户基础信息， 重点是联系方式， 如有出入必须立即在系统中更正。 l 客户确认维修委托书并签字 根据客户需求和故障描述制定维修工单， 根据环车检查检查的发现完成维修工单， 向客户解释维修工单上的内容， 维修时间、 价格等信息， 征求客户对维修工单的意见， 在获得客户认可后， 将维修项目、 预计价格、 预计完工时间、 是否洗车、 是否保留旧件 5 项内容逐一和客户正式确认并请客户在维修工单上签字，交给送修人维修工单、 客户联作为取车凭证。 l 安排客户休息 1 安排客户到休息室等候。 指引客户到休息室。 2 告知客户休息区的休闲娱乐设施。 3 告知客户如有问题找到自己的方式。 l 派工和维修过程跟踪 前台接待将车辆移到维修车间， 分配维修任务， 更新维修进度。 当车辆开始维修时前台人员应该密切关注并根据进度和维修变化及时作出安排。 l 交车准备 1 内部交车： 外观： 车辆已按标准清洗干净， 外观没有损伤； 维修项目： 确认客户要求的所有工作均已完成， 包括客户提出一些免费的检查； 旧件： 更换下来的旧件放在合适的位置； 钥匙： 从质量检验员处取回钥匙； 时间： 核对是否在约定时间交车； 记录： 确认维修工作， 完成内部交车。 2 核对维修项目和维修价格是否与客户约定的相符。 3 打印结算单证， 并且核对是否所有的维修项目均在清单上。 4 准备交付单据交车。