前台收银kpi考核题..doc

前台收银业务知识考核试题 姓名： 评分： 说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。 ? 第一部分 酒店综合知识 一． 填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指 ，西方酒店业发展进程经历了四个阶段 、 、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是 国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_____________________ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是_________/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是 、 、 、 和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由 负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二． 多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（ ）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（ ） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（ ） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（ ） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（ ） A. 保持镇静 B. 重视并认真倾听，做好记录 C. 虚心听取客人的意见 D. 极尽挑剔的客人则不用理会 E. 应保持礼貌、友善和谅解的态度 F. 采取有力措施防止再发生类似问题 第二部分 前台收银业务知识 1. 如果客人现在持一张面额为500美元的旅行支票到前台兑换，当天的兑换率为6.8759，请叙述服务流程及列公式算出应支付客人的人民币金额为多少？（10分） ? ? ? 2. 如果一位客人用信用卡结帐，卡背面的持卡人签名栏空白，我们应怎么处理？（5分） ? ? ? ? 3. 国内卡查询黑名单及授权的电话号码是哪些？（按目前可接受的6种信用卡分列）（5分） ? ? ? 4. 从哪能几个项目鉴别真假信用卡？（10分） ? ? ? ? ? 5. 客人说他前几天曾在这里消费，想开一张发票，但又未知确切消费日期和台号，怎么办？（5分） ? ? ? ? ? 6. 当你的同事携带私人钱物到工作岗位被你发现，怎么办？（5分） ? ? ? ? ? ? 7. 《中华人民共和国票据法》规定支票必须记载哪些事项？（5分） ? ? ? ? ? ? 8. 一位顾客来酒店用膳，结帐时要求挂公司帐，而此时该客人的签名资料会计尚未通知到收银点时，怎么办？（5分） ? ? ? ? ? 英译汉：（12分） ? 1. Will these be on a seperated bill? ? 2. I will get the manager for you. He would be most glad to help you. ? 3. As a hotel policy, if you pay in cash, you