维系经理kpi考核激励办法(试行)..docVIP

保有经理考核激励办法（暂行） 维系经理主要负责辖区公众客户群的客户维系工作，负责社区的欠费催缴、投诉处理、业务咨询、用户资料维护、社区基础资料维护等工作。是固网CRM系统、G网营销支撑系统的主要操作人，利用电话外呼、文字短信、语音短信等工具，开展日常客户维系工作。负责支撑拓展经理和市公司组织的各项活动。 一、考核方式:　工资实行“底薪+提成”的激励模式 　　薪酬=底薪+提成-日常管理扣款 　1、底薪：正式工基本工资-500元,聘用工基本工资-300元 　2、提成：正式工考核薪酬=固定薪酬500元+绩效奖金550元、合计1050元；聘用工考核薪酬=固定薪酬300元+绩效奖金385元、合计685元）。 包括收入的保有、用户数的保有、欠费收缴情况及全员营销的业务发展四部分 。 　　1)、收入的保有：正式职工取考核薪酬的250元，聘用员工取考核薪酬的150元作为保有奖金基数。 　 （1）收入分两部分：固话、小灵通用户的收入保有、2G用户的收入保有。各占考核金额的50%. a)固话、小灵通的保有以保有收入完成率作为考核，本月保有收入完成率=本月保有收入完成额/本月保有收入基数×100% 本月保有收入完成率≧100%，保有奖金=保有奖金基数，保有收入完成率﹤95%，保有奖金=0, 如用户收入完成率＞100%，则所得奖励=（收入超额完成部分—当月欠费差额）*5%，作为维系经理的收入提成奖励。 说明：保有收入基数：是以5、6、7三月平均收入为基数,参照去年同期各月收入变化规律,公司核定收入后给社区下达的完成值作为基数。同时根据社区地域特点及不可控因素，社区保有收入基数相应有不同的调整。 b)2G用户收入的保有指存量用户的保有 存量用户（指2010年1月1日以前入网的用户且今年上半年月平均话费30元以上的）的收入流失率控制在4.5%以内，每高0.1个百分点扣考核金额的20%，如流失率高于5%则此部分的保有奖金=0,每低0.1个百分点加考核金额的20%。 2)、用户数的保有 用户数的保有：正式职工取考核薪酬的250，聘用员工取考核薪酬的150元作为保有奖金基数。考核中宽带保有占40%、其余两项各占30%。 固话和小灵通以所在社区零次户的比例进行考核，零次户的比例以在2010年7月份的零次户为基准，每月零次户增加比例控制在0.5%以内,每增加0.1个百分点扣考核金额的10%，高于控制比例0.5个百分点则此项的保有奖金=0。 宽带以所在社区宽带续费率进行考核，续费率高于95%，保有奖金=保有奖金基数，每低一个百分点扣奖金的20%，低于90%保有奖金=0。每增加一个百分点加考核奖金的20%. G网以在网增量（1月1日之后的用户）用户数的流失率进行考核，流失率必须控制在7%以内，高于一个百分点扣考核金额的20%，流失率高于12%则保有奖金=0。 每低于一个百分点多得考核奖金的20%。 3)、业务发展量的考核 取维系经理考核薪酬的100元进行考核 根据完成公司所下达的业务发展量(按后台维护人员标准下达的指标)的百分比进行考核,如考核未达到公司要求按当月公司标准执行. 4)、欠费收缴率的考核 取维系经理绩效奖金的70%全部（正式工550元，聘用工385元）进行考核 用户欠费收缴率包括固话及宽带当月用户欠费收缴率、固定电话及宽带隔月用户欠费收缴率和2G网隔月欠费收缴率。其中固话及宽带当月欠费占绩效奖70%，固话及宽带隔月欠费占绩效奖20%，2G网隔月欠费占绩效奖10%。 （1）固话及宽带当月用户欠费考核　 固定电话及宽带当月用户欠费收缴率下半年均需达到99％，得基本分，完成率未达到98.5%的直接扣掉用于考核的全部绩效金额。收缴率每减少0.1个百分点扣考核欠费金额的20%，每增加0.1个百分点加考核欠费金额的20%，最多加考核欠费金额的50%。 （2）固话及宽带隔月欠费考核　 固话及宽带本年隔月用户欠费增长额控制在本年累计收入的0.8％以内,高于基础值，每高0.1个百分点扣考核金额的10%，扣完为止；低于基础值，每低0.1个百分点加考核金额的10%，最多加考核金额的100%。 （3）2G网欠费考核 欠费累计额控制在当期月累计收入的1.8％以内, 每高0.1个百分点扣考核金额的10%，扣完为止；低于基础值，每低0.1个百分点加考核金额的20%，最多加考核金额的100% 3、日常管理扣款 日常管理考核为扣款额，并在绩效工资额度上进行加减，每月上报市场部核实后，报综合部执行。日常考核包括用户资料维护、社区基础资料维护、服务、会议、培训及劳动纪律等。 1、资料类考核： 及时对用户进行回访，并对相应的基础资料进行维护。如未按要求进行回访及资料的维护，则扣50元。 2、服务考核： （1）首问负责制（每发生一件扣当事人50元） （2）收到用户