徽商国际购物广场.doc

物业管理整体设想及策划 一、基本概况： 徽商国际购物广场位于合肥市庐阳区庐江路，本项目位于合肥市红星路以南，宿州路以东，庐江路以北，无为路以西。总建筑面积约213006平方米，本项目共为三栋（A、B、C）单体建筑，地下建筑共三层，面积为46632平方米，负一层地下全体连通，作为商业使用，总面积约为1.8万平方米。A座地上建筑面积约为92485平方米，其中地上六层商业部分占3.4万平方米。C座地上建筑面积约为56697平方米，一至七层为商业，面积约为27064.77平方米，其余为公寓。 A座的住宅面积：92485-34000（商业）=58485平方米 C座的住宅面积：56697-27064.77（商业）=29632.23平方米 A、C座的共计住宅面积：88117.23平方米 B座为代建后交省立医院使用。C座部分公寓和商业为原地安置户。 车库：地下（834个）、地上停车位（257个），共计约1091个。 二、为了搞好《徽商国际购物广场》商贸、住宅区物业管理服务，给业主创造一个温馨、和谐、优美的居住环境，特制定如下实施方案： 管理服务指导思想与目标 本公司在物业管理中以人为本，服务至上，一切从业主的需要出发，对小区的公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理、维修、服务，努力营造温馨、和谐、优美的居住环境;以三级企业二级管理为目标，把《徽商国际购物广场》商贸、住宅区建成安全小区、环保小区、文明小区，争创市、省级优秀示范商务、住宅小区。 二、物业管理服务基本要求 1、与小区业主（使用人）签订规范的物业管理服务合同，双方权利义务关系明确。 2、对住宅小区房屋建筑与共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 4、制订完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示24小时服务热线电话，专人接听。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定，及时公布物业服务费用收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、设立业主“意见箱”、电子邮箱、广播、公告栏等建立与业主沟通平台。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率要求达二级标准指标75％以上。 第五章 服务理念及特色 二、提高物业管理服务水平的整体管理思路 1、管理目标 1.1通过专业、规范的物业管理服务，争取在2012年度内达到合肥市物业管理的示范大厦的标准。 1.2 提高业主满意度，综合满意度达到75%以上。 2、管理模式及管理思路 2.1根据物业特点采取开放式物业管理模式，使进入本项目公共区域的各类人员得到有效监控和管理、物品进出和各类共用设施设备及绿化、环境卫生、车辆管理等得到专业化的管理服务。 2.2管理运作机制 运作机制：包括服务质量保证体系（依据ISO9001：2000）、计划目标管理、协调管理、督导管理。 监督机制：包括内部监督和外部监督（接收业主、上级各级主管部门等的指导与监督） 自我约束机制：包括经济约束机制、岗位职责及目标责任制。 信息反馈及控制机制：明确信息反馈源（市房产局、新闻媒介、业主、意见箱、管理处员工等），明确信息反馈控制方式。 3、入伙后工作重点： 3.1加强消防设施设备的监管，确保其正常使用。 3.2加强本基地的各项安全管理，确保业主安全。 3.3加强外来人员来访的控制，细化本基地来人来访各岗位的操作流程。 3.4 完善“全方位式”的培训体系——实行岗前、在岗、调岗、专业培训等。 3.5 加强与业主的沟通与合作。 3.6 进一步规范各项管理制度和操作程序。 3.7 加强计划管理。 3.8加强品质巡查力度，使物业维护维修、环境卫生、绿化、安全管理等得到有效控制。 3.9有效实施“客户管理系统”，使业主有效投诉得到及时解决。 3.10完善“激励机制”，加强对内部管理服务人员的绩效考核。 3.11加强财务管理与财务核算。 第六章 项目管理机构运作方法及管理制度 一、项目管理机构 1、管理组织架构（见下图） 项目经理 公 共 设 施 巡 查 环 境 卫 生 管 理 绿 化 管 理 安 全 管 理 消 防 管 理 会 务 、 前 台 接 待 设 备 管 理 资 料 管 理 公 共 突 发 事 件 预 防 为了保障本项目物业管理工作高效、规范运行，根据本基地的实际情况和实行专业化管理服务的内容、范围、广度、深度，做到科学合理设置机构和人员，本着“精干、高效”的原则，