2011年神秘访客培训.pptVIP

Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 上海大众MS检查细则 （神秘客户） 经销商：长治容海汽车销售服务有限公司 内训师：李宇阳 培训时间：2011.9.8 神秘客户调查所占比重 客户满意度占50% 神秘客户占40% 现场考核占10% 1：考核占的比例 神秘客户调查 一》目的 通过走访调查，有针对性提高经销商服务水平。 二》考核方法 神秘客户现场走访。 三》考核频率 以季度为一个考核期。 四》计分方式 100分满分，附加分为10分，取该季度分数为经销商平均得分。 考核内容 神秘客户调查大项 1、电话接待 7、售前跟进 2、展厅接待 8、展厅设施 3、产品介绍 4、试乘试驾 5、协商议价 6、展厅氛围 审核细则 一》项目 1、基本项（B） 达到的获权重分，未达到按B类扣分 2、普通项（M） 达到的获权重分，未达到取0分 3、欣喜项（V） 不占权重，达到可加分，不达到不扣分 考核项目一 环节 考核点 状态 权重 B减分 V附加分 电话 接待 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语？ M 4 　 　 是否主动询问您的需求？ M 2 　 　 是否询问了您的称呼和联系电话？ M 2 　 　 结束通话前，销售顾问是否等你挂断电话以后再放下电话？ M 2 　 　 考核项目二 环节 考核点 状态 权重 B减分 V附加分 展厅 接待 是否向您致意，并指引您去展厅或引导您停车? V 　 　 6 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? B 2 -6 　 雨雪天或阳光猛烈天气下,门卫/销售顾问为你撑伞,迎接至展厅门口,在大热天给客户递上冰毛巾 V 　 　 2 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? M 2 　 　 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ M 3 　 　 销售顾问是否一直专心接待你 B 2 -4 　 销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？ M 2 　 　 提供的饮品是否有选择（至少有2种饮料） M 3 　 　 销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等) M 2 　 　 销售顾问是否送您到展厅正门台阶,并向您挥手致意,目送您离开 M 3 　 　 考核项目三 环节 考核点 状态 权重 B减分 V附加分 产品 介绍 销售顾问是否询问并听取你的购车需求? M 4 　 　 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流? M 2 　 　 销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息? B 2 -4 　 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能,并强调了产品的强调优点和好处 M 3 　 　 访问过程中, 销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉,且在对比竞品时是否用语恰当? M 3 　 　 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 M 3 　 　 您的问题和疑虑能得到圆满答复 M 3 　 　 考核项目四 环节 考核点 状态 权重 B减分 V附加分 试乘 试驾 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 B 2 -6 　 试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出） M 2 　 　 销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。 M 2 　 　 试乘试驾车辆车况良好,方便出发 M 4 　 　 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议 ? M 2 　 　 销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在您试驾时，主动为您调节。 M 2 　 　 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 M 2 　 　 销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程） M 4 　 　 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌;并确保前排乘客系好安全带. M 2 　 　 项目五 环节 考核点 状态 权重 B减分 V附加分 协商 议价 销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细 M 3 　 　 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？ M 2 　 　 销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等 M 2 　 　 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 M 4 　 　 项目六 环节 考核点 状态 权重 B减分 V附加分 展厅 氛围 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 B 2 -2 　 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？ M 2 　 　 其他人员与客户相遇时，是否微笑致意 V 　 　 2 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态 M 2 　 　 项目七 环节 考核点 状态 权