结石医患沟通课件篇.pptVIP

期望值 * 期望值管理 首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的医疗服务留出一定的余地，使患者体验到的医疗服务甚至是超过了预期的期望值。 注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得患者的理解与配合。注重诊疗服务细节与技巧，通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。 最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。 * 现在的国内医疗，像是打仗，有句话，知己知彼，百战不殆，很实用。接手一个病人，是在保证诊疗规范的前提下，施行诊疗，对病人，要确实当人看待，不是仅仅治病。 医生要知道病人及其家属想要达到的目的是什么，千万不要想当然把自己的想法、目的强加到病人头上，先搞清楚，再看病。尽量杜绝胡闹的病患。 * 术前沟通 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的 * 一、入院时 告知： 接收的患者刚入院开医嘱前都会大概交待下患者将要行手术和风险，让患者有心理准备，丑话说在前头。 倾听： 病人及其家属想要达到的目的是什么，先搞清楚再看病。 * ·初次相见，互探内心 ·通过观察，病人给医生打分 ·交谈使医生掌握病史 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂 * 决定人第一印象的55387定律 服饰外表 55% 表情声音 38% 谈话内容 7% * 沟通的分类(信息载体的异同) 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 e * 沟通的结构 语言沟通20～35% 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 非语言沟通65～80% * 仪态 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。 不要忽略你的形象 * * * 二、初步诊断后 ?召集家里人，通常包括患者本人，告诉患者的，以后大致是怎么治疗，术前怎么准备，手术时机如何掌握等，然后告诉患者及家属，在手术前需要和患者家属再沟通一次。? 提前一天约患者家属，告诉他们，关心患者的人都可以来，可以花上半个小时和他们谈话，但是拒绝以后其他冒出来的所谓的“能做主的人”。? 先把患者入院后检查情况和患方介绍一遍，翻着化验单和检查单说，然后按照我的术前谈话的模版和家里人介绍一遍。简单的说就是A：要不要开刀（有无手术指征）B：能不能开刀（有无手术禁忌症）C：想不想开刀（家人决定，绝对不能动员患者手术）。? 认真+重视 * 倾听是建立沟通的最简单的方式 患者入院后，让患者讲，他怎么的得病，怎么治疗的，现在怎么样，后面想怎么样，医生只是倾听，了解病人的病情，治疗经过，性格，家属的态度，这种全面的了解，对后期的工作方式方法和态度非常重要，一般不在一入院就告诉患者诊断和治疗方案，而是告诉患者，您的情况我都知道了，我需要回去分析你的病情，在一些基本的检查基础上，给出一个能让你满意的治疗方案， 第二或者第三天再告诉患者后面准备怎么样，这样，患者会认为医生花费一定精力来研究他的病，就会很高兴。 * 一些看法 要坦诚，要有亲和力，不要让病人和家属害怕。但是你也不能怕病人家属。? 患者不能达到的要求，明确告知。 假如病人对你的谈话很在意，每一点都用笔记，这样的病人你立马很果断的告诉他，这个手术我做不了。? 相信大部分病人是通情达理的，对他们要有爱心。一些细节上要体现出。? 医师在病人中的威信很重要，树立正面的医师形象。一个房间三个病人，只要有2个说你好，那么这个房间你就好管理了。? * 三、术前谈话 目的不是告诉患者手术的风险，而是告诉患者医生为你制定了治疗方案，并和病人一起面对疾病并最终战胜疾病。? 所有的患者都一样，面对手术时都会恐惧。恐惧是来自不了解，不了解自己的病情，不了解手术以后会经历哪些痛苦，不了解自己以后会恢复的怎么样，所以恐惧是难免的。? ???? * 签署手术同意书只是证明医务人员履行了相应的告知义务，并不排除医疗机构承担侵权责任的可能性，手术同意书中记载的一切免责条款无效。 第五十五条　医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 * 替代医疗方案，应当是诊疗技术规范中明确规定的、可以用于治疗某疾病的几种治疗方案之一。凡目前学术正在研究讨论的、或某些医学专家个人习惯用于治疗某种疾病，但未得到行业认可的治疗方法，