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课程概述 一、为什么要学这门课程？ 一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 管理大师茨伯格认为：组织中的管理人员几乎每一分钟都在沟通，不是说，就是写，或者听，或者阅读。 对于企业内部、企业外部、个人而言的重要意义。 小思考：沟通是究竟是一门技术还是艺术？ 项目一 沟通能力自我测试 我们每天都要说话、打电话、阅读、倾听，可能是口头的，也可能是书面的，可能是面对面的，也可能是借助于某种工具。无论何种方式，都是在沟通。 很多人一听到“沟通”这个词，首先想到的是表达。其实沟通，是一个表达和接受的双重过程。我们在生活中遇到的沟通问题，不仅是因为表达，更是由于倾听。 良好地沟通能力是处理好人际关系的关键。遗憾地是不是每个人都对自己的沟通能力有充分的认识和了解。 项目一 沟通能力自我测试 测试一:下面有10道题，每题有三种可供选择的答案，请根据你的实际情况，选择一个你习惯的答案。（交谈习惯） 1、你是否只会对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己的心事和秘密？ A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定 2、在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己，在想些与交谈话题无关的事情？ A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定 测试二：管理情境下的沟通能力测试 每个人都有独特的与人沟通的方式。阅读下面的情境性问题，选择你认为最合适的处理方法，请尽快回答，不要遗漏： 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容 B、不透露蛛丝马迹 C、粗略描述，淡化内容的重要性 我们的困惑 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 答案是:沟通技巧不同 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大) 沟通的基本原理是关心（香港书店购书、美国IT业对员工的人性化包容、深圳阳光酒店关于羽绒制品的说明） 沟通的基本要求是主动 （东京地铁便当、 英国温莎古堡） 沟通的目的 引导人员的行为（遵守公司政策，苏州吴宫喜来登酒店、 电脑的负面作用） 激励人员改善绩效（参与管理，二战艾森豪威尔将军与士兵） 表达情感（分享挫折与满足，安利员工分享会、黑手党） 流通信息（日本人的移交） 沟通的五大要素 １．传送者和接收者 ２．信息 ３．媒介 ４．噪音 ５．反馈 沟通过程— 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。 影响正确编码的因素 技巧（余世维日本店买化妆品） 态度（毛泽东外交风采、李鸿章日本福冈和伊藤博 文马关条约） 知识（股市沉浮、下页图） 文化背景（中外酒文化、中国南北酒文化的差别） 现代沟通就是一场竞争激烈的口腔运动 张太太: [我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知 道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！ 李太太: 是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。] 张太太 [大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。] 李太太 [喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。] 张太太 真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。] 李太太 [是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。] 课 堂 体 验 画图： 渠道不当会形成认知错觉 看图思考： 课 堂 体 验 撕纸一： 1、每两人共分一张A4纸 2、将半张纸撕成一样大小4条 3、将每一条放在另一条中间的部分 撕纸二 1、请参与者闭上眼睛 2、取一张A4纸，对折 3、再对折 4、再对折 5、撕下左上角 6、旋转180度 7、撕下右上角 8、看结果 沟通漏斗 你想表达的100％ 组织内信息的传递及流失 语言沟通的三大要求 适当的讲话 清楚的讲话 有效的语言表达 高效率的沟通源自： 提问 【课堂体验】一个有趣的小故事 请问: 1.发生这个