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主讲：周玉华 医院服务礼仪培训 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 礼仪培训目录 第一、二部分—简 打造医务魅力之服务意识医护形象 医护礼仪作用 什么是医院服务： 1、医院服务就是医疗技术的增值载体，是医疗技术的价值体现。一方面通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务拉动医院新技术新项目的有效开展。 2、是医院竞争的新要素。 3、是医院发展的内涵 什么是医院服务礼仪：是对医院员工在工作和社会生活中的仪表、言行的表现，这不仅反映员工的职业素质，同时也折射出医院的文化水平、精神风貌和经营管理境界，因此，我们一定要内强素质，外塑医院形象！ 医院服务也是良好的营销 期 望 值 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 。 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 服饰 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 自我形象检查-男士 自我形象检查-女士 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？ 化妆 是否过浓？ ? 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？ 护士帽 是否端正、干净 衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？ 袖口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 护士服 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 丝袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 护士鞋 鞋跟高吗？ 是否很响？ 第三部分 打造医务魅力之窗口服务接待 医院窗口服务 地球人呗！ 我们代表的不仅仅是自己！ 我们都是世博高新医院的人----代表医院！ 敏捷、准确、高效率 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代化 大医院接待患者的起码要求，也是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动关心、照顾患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，做到让病满意 窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 对患者热情周到服务都一样； 不分男女患者，不分条件如何都一样； 不分老少患者都一样； 认识、不认识的患者都一样； 患者不管什么样的衣着长相都一样； 待病人如亲人让患者感到亲切和温暖。 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、禁止工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看与工作无关书籍；玩手机、游戏 等 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） 致意的形式 致意礼 ●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 一指神功 ? 手势禁忌 岗中禁忌 递接物品：本、卡、钱、药品…… 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 工作异议、不满意处理 当患者不满意时 5%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满向四处传递。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼