饲料产品质量投诉及处理对策知识讲解教材课程.pptVIP

饲料产品质量投诉及处理对策 浮云lee 2014年11月06日 九洲科技 健康饲料 目 录 ◇饲料产品质量投诉原因的剖析 ◇常见饲料产品质量投诉及其处理对策 ◇妥善处理投诉的原则及注意的问题 投诉是指客户在使用产品的过程中，对产品质量、使用效果以及所出现的各种异常现象提出的质疑。正确对待并妥善处理客户投诉是非常重要的。投诉最终处理结果圆满，可以使企业摆脱被动，树立起良好的企业形象，有利于企业的进一步发展。反之，一味地去推脱责任，那就很容易与客户形成情绪的对立，使企业更加被动。同时，企业应将客户的投诉与处理客户投诉的过程看作是企业与客户之间的一个沟通过程，技术服务人员可以利用这一时机，增进与客户的感情交流，改进企业自身所存在的问题。 如何正确对待和处理客户投诉是售后服务的主要内容之一，“客户是上帝”，面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理。 处理客户投诉的一般步骤可概括为：核查投诉的真实性，采取措施控制事态的扩大，商议妥善解决问题等。 饲料产品质量投诉原因的剖析 1.1 产品质量缺陷 1.1.1 产品设计缺陷??? 如产品标准缺乏科学性，配方不合理，营养成分不能满足动物需要，或是营养不平衡，造成某些物质的颉抗，甚至产生营养代谢性疾病；使用的药物不合理，或用量不正确，直接影响了动物的健康。 1.1.2 设备缺陷或操作不合理??? 如混合机均匀度达不到要求，残留量大，一条生产线生产多品种饲料造成交叉污染；一些活性成分经过高温处理后效价降低影响其产品质量及利用效率。 1.1.3 管理制度不健全或管理不严??? 工作人员缺乏必要的责任心，混入劣质原料，配料缺少复核，称配错误，甚至偷工减料，等等，造成饲料质量的不稳定。 ?1.1.4 包装物制造不合理??? 一些企业为了降低成本，一味地降低包装物质量，导致包装破损，份量不足。 1.1.5 使用说明不完整或不正确??? 标签不符合规定，使用说明含糊，甚至添加的药物不加标明，直接影响了使用效果，引起重复加药，甚至有中毒的危险。??? 此类投诉的典型特点是责任明确，完全是属于企业无法推脱的责任。 1.2 客户对产品的误用 1.2.1 对产品的误用??? 如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混料包括了微量元素、维生素等，不必重复添加。不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达2%～3%，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚至造成死亡。 1.2.2 用户使用时未注意技术的变化??? 如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄入量；应激状况下应增加维生素的使用量；更换饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。 1.3 非饲料因素 1.3.1 养殖生产者对产品期望值过高??? 如要求肉鸡要有黄皮黄脚、肉猪要有皮红毛亮，迫使饲料企业过量添加一些着色剂、有机砷、高铜、高锌等。 1.3.2 人为感情因素??? 如饲料企业间竞争而采取不正当的手段;养殖技术人员为了推脱在饲养管理上所出现问题的责任等，也可能提出一些不正当的投诉。 1.3.3 赊销的后遗症??? 企业为开拓市场，对客户实行赊销，养殖户因效益不佳常常拖欠货款。为了达到抵赖货款和拖延还款的目的，也会采用投诉的方式进行混水摸鱼。??? 1.3.4 其他因素??? 如动物发生疫病、饲养管理不当引起动物生病或生产性能受到影响，用户首先想到饲料的问题而投诉。 常见饲料产品质量投诉及其处理对策 客户投诉的内容及比例如下： 1 饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等占44.2%； 2 饲料效果不好占14.8%； 3 疑饲料中毒及质量问题占12.3%； 4 加工（粒型、色泽、粉化）原因占13.4%； 5 适口性差占5.3%； 6 动物腹泻占3.7%； 7 服务不佳占2.6%； 8 饲料重量不够占3.7%。 1 饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等 1.1 客户投诉的目的：更换所有同类饲料或赔偿一定损失。 1.2 一是客户购回后使用即发现，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。 1.3 接到这类投诉后，应立即深入客户现场了解情况，查清变质饲料的程度和所占比例；如饲料霉变，是在饲料袋的两端？侧面？还是整袋？饲料温度如何？是否发热？水分、温度是否正常？霉块是湿的还是干硬的？查清该批饲料的生产日期和客户购回后贮存条件如何？以初步确定是原料或公司贮存时间过长造成的，还是客户运输或贮存中造成的。 1.4 这类投诉造成的原因很多，通过调查分析后，一般都能妥善处理。 1.5 属公司原料质量不合格或加工中水份控制不当造成的，或者在公司贮存时间过长超过保质期造成的，将无条件的更换饲料和承担运费。同时加强公司