员工形象礼仪知识讲稿.pptVIP

员工礼仪;一、员工形象礼仪;（二）内在形象 1、观念——客户至上 理解客户需求：“效果”是客户的核心需求。此外， 请记住： 客户还有“方便”、“亲切”、“周到”及“受尊 重”等需求。 提供客户方便：客户提出的要求要尽量给与满足；客户没 有意识到的潜在需求也要主动提示，创造条 件给与满足。 维护客户利益：客户的满意是营业部利润和员工收入的源 泉。维护客户利益就是维护我们自己的生 命。 ; 2、修养——职业人素质 人人代表美涂士：在客户面前你代表的并不是你自己，而 是美涂士的一部分。客户对你的看法就是对我们公司的评价。 事事力求完善：大事要做好，小事也要做好。在精益求精的工 作追求中，提高我们的服务档次，修炼我们的职业品德。 时时不忘感谢：任何时候我们都不要忘记感恩，不要忘记我们的一切来源于客户对我们的信赖和支持。;（三）仪容规范;（四）仪态规范;二、客户接待礼仪;;（二）接待程序;（三）各步骤的要求; 基本要求： 要抬起脸，保持出随时可以迎接的姿态； 要主动向客人问好，语调要亲切和积极； 眼睛平视对方，用眼睛表达自己的热情； 对客户光顾要表示感谢，不能有任何厌烦情绪； 没有注意到顾客的到来，又没能问候的时候，首先应道歉。“对不起，请问…” 初次接待重要顾客（如大户）时，应递交名片。; 2、受理客户 目标：正确理解顾客的意愿，按顾客的愿望处理业务，使顾客感到放心。 基本要求 把顾客当作客人认真对待； 正确处理业务； 快速处理业务; 要点： 询问客户要办的业务种类 对在入口处犹豫不决或向柜台内观望的客户一定要主动打招呼：“您好！请问，有什么事需要帮忙？ 重复和确认 要主动询问客户的意愿，必要时需重复验证，确认客户的意图???