第五章第一节饭店公共关系中的人际交往.doc

第五章饭店公共关系的实施 第一节饭店公共关系中的人际关系 【教学目标】 了解饭店公共关系中人际交往的基本原则； 掌握饭店公共关系人际交往的基本技巧。 【教学课时】三课时 【教学过程】 【新课导入】 人际交往是通过人与人的直接接触而进行的一种信息沟通方式,人们进行交际的目的是为了协调彼此间的关系。饭店工作人员应该首先从思想上明确人际交往是饭店实现与公众沟通的重要手段。 【知识探究】 一、饭店公共关系中人际交往的基本原则 饭店从业人员要确保人际交往的良好效果就应该遵循以下原则： 诚实守信的原则 双向沟通的原则 互相尊重的原则 树立自身形象的原则 二、饭店公共关系人际交往的基本技巧 （一）初次交往的技巧 1.第一印象 第一印象对人的感觉起一种强烈的 作用，支配人们的思维，左右人们对事物的评价。可见人的第一印象是至关重要的。公关人员给人的第一印象包括一个人的 、 、 、 。 2.自我介绍 自我介绍要注意 和 ，既要 ，又要 。同时，又要 。 3.重视对方 作为一个公关人员要想得到对方的重视，除了 之外，还应该 。 4.察言观色 察言观色，可以 ，以利于 。切记 ，切记 。 5.适时告别 适时告别是指 。 总之，公关人员第一次人际交往中注意使用 ，运用 ，巧用 ，并懂得 ，控制好 ，这样就会使你的交往得心应手，取得良好的第一印象。 （二）交谈技巧 交谈是人际交往中最基本、最常用、也是最重要的形式掌握交谈的礼仪、交谈的艺术，提高自己语言表达能力，对每一个公关人员都是十分重要的。 1.有声语言 有声语言就是 。它由说话的 和 构成。 2.无声语言 无声语言又称 和 。它可分为三大类： 、 、 。中外心理学家通过大量实验，总结出人与人的交往，感情表达的公式为： 。由此可见，无声语言在信息传达，尤其在人际交流中的作用是十分重要的。 （1）表情语言 表情语言是指 。其特点是 。五官中表现力最强的是 ，其次是 ，再次是 。 （2）动作语言 动作语言是指 ，动作语言是多种多样的，其动作的思想内涵根据民族、地域、风俗的不同而有所不同；人们相同的动作语言大都是约定俗成的。 （3）体态语言 体态语言是指 ，体态语言从上到下，由表及里构成整体和谐、高度柔和的