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客户信息服务（呼叫中心方向）专业 “双证课程”教学方案 一、培养目标 本专业面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能型专业人才。毕业生应掌握呼叫中心基础知识、基本的呼叫中心运营管理知识，掌握沟通技巧、投诉处理技巧及基本的电话销售技巧，并且具有一定的外语水平和计算机操作等基础技能。通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线坐席人员及协助参与班组长管理的工作。 二、从业范围和证书 1．从业范围 本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。 2．毕业证书和职业资格证书 完成本计划规定的全部课程，且获得规定的最低学分者，获得国家承认的中等专业学历毕业证书。采用本教学计划进行教学，完成规定的五门双证书课程，且成绩考核合格者，可达到人力资源和社会保障部呼叫服务员国家职业资格四级水平。 三、培养规格 1．文化基础知识 (1)掌握相当于高中(中等职业教育)阶段必需的文化基础知识； 2)掌握必要的人文科学知识； (3)掌握一定水平的计算机基础知识。 2．职业素质 (1)具有健康的生理和心理素质； (2)具备良好的思想品德修养； (3)具有较强的责任感。 3．关键能力 (1)具备与人交流、与人合作的能力； (2)具备继续学习的能力相适应职业变化的能力； (3)具有一定的承压能力； (4)具备创新精神和实践能力； (5)具备一定的外语沟通能力。 4．专业职业能力 （1）专业知识要求 ------掌握服务外包、呼叫中心领域的基本知识； ------了解呼叫中心行业岗位的基本结构； ------了解呼叫中心通过IP的语音通话解决方案 (VolP)技术及华唐呼叫 中心模拟实训系统 (CCSS)技术； ------掌握呼叫中心客户服务的基础知识； ------掌握处理客户投诉的基础知识； ------了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； ------掌握电话销售的基础知识； ------掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 (2)职业技能要求 ------熟练操作呼叫中心实训系统 (华唐CCSS)； ------体现良好的客户服务技能； ------熟练使用华唐GCSS系统进行呼叫中心自动语音应答 (IVR)及话术 设计； ------能够对客户咨询的业务知识熟练应答； ------ 良好地与客户沟通并解决客户提出的问题； ------能够成功处理客户的投诉； ------能够完成华唐课程开发 (DACUM)表所提及的坐席人员基本能力点 训练任务； ------能够进行基本的班组人员管理； ------能够持续提高并保持规定的关键绩效指标 (KPI)绩效指标。 四、招收对象及学制 L．学制 本计划实行学分制。对于不同的招收对象，可以分别按三年、二年和一年 的教学进程表安排教学。 2．招收对象 招收初中毕业生及同等学力人员 (按三年、二年教学进程表安排教学)； 招收高中毕业生及同等学力人员 (按一年教学进程表安排教学)。 3．学分有效年限 按一年教学进程表安排教学的，学分三年内有效;按二年教学进程安排教学的，学分六年内有效;按三年教学进程表安排教学的，学分八年内有效。 五、课程设置及教学管理 I．教学方案中设公共基础课程、专业技能课程 (通用技术课程、职业核心课程和职业延展课程)。 2．公共基础课程为中央电中统设课程，执行统一的教学大纲，使用统一的教材，实行统一命题和评分标准。 3．通用技术课程、职业核心课程为开设本专业的地方教学单位会同中央电中共同开设的课程，使用统一的课程名称，与职业资格证书的要求相衔接。课程中带文号或女号的是双证课程，其中带女号的为核心双证课程，带设号的为辅助双证课程。双证课程为一年、二年、三年进程表中共同设置的课程。五门双证课程使用中央电中指定或推荐的教材，中央电中统一命题考试、统一协调组织职业技能鉴定。其他课程可根据实际情况选用其他相关教材。 4．职业延展课程 (选修课程)由办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。 5．教学计划迸程表中的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照6:1的比例另行配备音像类教学内容的时数。 六、培养模式与教学方式 I．培养模式 通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引人国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融人教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力。学生毕业后能够直接进人呼叫中心企业一线岗位实现就业。 2．教学方式