28广西：创新客户自助排障模式，渠道协同提高投诉处理效率.pptVIP

这部份突出满意度提升、投诉量控制、渠道协同、低成本高效运营几个关键点。 * 经与数据部了解，公司目前分为语音基础业务和增值业务两种，其中增值业务又分为语音增值业务和数据及信息业务两种，除了对GPRS、短信、彩铃、WLAN曾有指定名称为“收入型增值业务”外，无其他指定说明。由于我们重点研究的GPRS、随E行、WLAN、宽带四项业务不适于以上任一一种称谓，因此根据业务特点在此特指为“流量型增值业务”。 测算说明：1、2011年2月人工GPRS清数据量99473次，预计通过3-9采取自助排障项目后可引导约50%的客户自助清数据，则9月流量型业务自助排障投诉占比可占流量型业务投诉总量的50%；2、流量型业务投诉处理时长=（狭义投诉工单处理量*时长+自助投诉处理量*时长）/（狭义投诉工单处理量+自助投诉处理量），如果分流50%的人工投诉处理量至自助投诉处理量，自助投诉处理时长远远小于人工处理时长，则平均投诉处理时长下降幅度应高于分流比例。 * * 节约人员测算：14万件投诉如果全部人工处理，月人均投诉处理能力1210张（效能7.2张/小时*月工作168小时），一共需要人员116人。 * * * 创新客户自助排障模式 渠道协同提高投诉处理效率 上报公司：广西公司 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景（一）——客户期望和公司要求 集团公司李跃总裁在客户服务方面做了很多重要指示：“客户为根，服务为本”、“千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度” ………… 2011年公司提出： “以客户感知为导向，着力提升热线客户满意度；紧扣‘低成本高效益’主流渠道发展方向，通过丰富投诉自助受理/处理渠道、热点问题主动提醒告知、协同优化产品和流程 ………… 广西公司客服中心从2008年开始对客户投诉处理与自助渠道结合进行探索，取得初步经验。 2008.6 2009.1 2010.10 2011.2 2009.4 2011年2月完成GPRS清数据功能加载在IVR主流程1号键；向贵港客户进行推广试点。 2010年10月完成在人工台上加载GPRS清数据功能，客户可通过人工台进行GPRS清数据恢复。 2009年4月，热线与电台开展联办节目，主动对客户宣传热点业务知识和问题处理技巧。 2009年1月在IVR主流程2号键热点业务下加载GPRS故障自助处理按键，帮助客户自助排障，化解客户投诉； 2008年6月尝试开辟1008606热线服务监督热线，提供客户自助查询投诉处理进度和投诉处理结果； 拓展客户投诉处理服务形式，建设低成本高效运营的投诉处理服务。 项目背景（二）——服务成本分析 客户群体大小：网厅、短厅、IVR ＞热线人工 接入方式难易：网厅、短厅、IVR ＞热线人工 服务成本高低：热线投诉人工处理＞热线人工咨询 ＞ 网、短厅、IVR 网厅 自助终端 掌厅 短厅 10086 IVR、人工 目前我公司自助渠道客户接触群最大，但是客户投诉98%集中在热线人工渠道受理，而由热线人工渠道受理的客户投诉工单处理人工成本约为5.7元/件，仅人工服务成本远高于各自助渠道和热线咨询类人工话务。 自助渠道客户接触量最大且服务成本低，适合拓展客户投诉处理模式 项目背景（三）——业务结构分析 自有业务 门户网站 飞信、手机支付 彩信 …… 合作业务 梦网SP 手机图片、歌曲 百宝箱 …… 网络通道服务 网页、图片 视频、音频 博客、手机QQ …… 业务结构：随公司业务的发展，我们的网络服务功能已不仅是提供简单的话音服务，更多的扩展了以GPRS、WLAN、宽带为载体的多元化流量型增值业务服务和应用。其中主要有自有业务、合作业务和仅提供网络通道服务三种类型。 服务形式：对于自有业务，我公司需重点服务和保障；对于合作业务，我公司应确保网络接入畅通，如是业务问题，则监督和协调合作商改善服务；对仅提供网络通道服务的应用，我公司需确保网络接入畅通，但对于网络上应用的正常使用无处理的职责。 存在问题：出现业务使用障碍时，客户无有效手段或无意识区别是网络问题还是业务应用问题，均认为是我公司问题并怀着不满情绪拨打10086热线人工台寻求帮助，给我们的服务带来了巨大的压力。 客户投诉均通过热线人工台而无有效工具自助预处理，热线服务压力巨大。 项目背景（四）——客户投诉分析 随着业务发展，客户类型和客户的问题也在变化。 从客户类型看，流量型增值业务的客户数占比从2010年1月27.7%上升至2011年2月38%，流量型增值业务的客户数呈逐月上升趋势。 从客户问题看，流量型增值业务问题的投诉量从2010年的4467件/月上升到2011年2月的6451件/月，呈上升趋势。且客户投诉问题由人工生成