心态与服务情绪管理课程-孙辛.docVIP

《快乐的成功OR愤怒的失败》 ——心态与服务《情绪管理课程》 【课程背景】 服务行业中工作的人员，由于工作时所面对顾客类型及情况的不确定性，往往使其工作态和情绪受到负面影响。 这些不良心态和情绪会给服务工作造成一系列的问题，比如：工作时冷漠态度和消极执行、及不良情绪导致的沟通障碍甚至服务事件等。如不及时消弭，长期积累，这些问题将对服务质量、企业形象，乃至企业利益造成巨大损失。 如何使员工在工作中培养良好的心态、树立积极的工作态度、保持良好的工作情绪，以维护进而增长企业利益，对企业来说都显得尤为重要。对员工而言，拥有良好而积极的心态和情绪，将是迅速超出同济，奠定自我岗位基础，乃至快速实现提升的不二法门。【课程收益】 1、帮助职场员工认识自我、适应企业。 2、使员工保持良好的工作心态、对工作充满激情、传递正能量。 3、通过培训使学员掌握职场的沟通技巧、礼仪规范，改善自身形象，提升企业品牌。 4、提升学员团队意识，加强团队间协作，凝聚团队精神，和谐融入职场。 【课程对象】企业全员 【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导 【授课讲师】孙辛 【课程时间】一天 【课程大纲】 第一章：我们为什么不快乐？——不快乐的原因分析 一、外部环境因素 1、社会大环境 2、自身小环境 1）形象素质 仪容 仪表 语言 举止