前厅管理实务单元说课.ppt

教学提纲 一、教学目标 二、教学重点、难点 重点：离店服务的程序及六个注意要点 难点：如何组织和安排学生情景表演离店服务剧情以提升其沟通能力和学习积极性？ 内容处理：打破教材原有知识体系，以实际工作任务为基础 三、教学方法引入-》驱动-》示范-》展开-》实训-》讨论-》解决-》归纳-》提示 学生的学习方法 四、教学课时安排 (2课时90分钟 ) 五、教学内容设计 1、 课前案例评述： 案例：客人离店被阻（P95页） 思考：客人的消费账单为什么不对？ 2、激发与学习相关的信息： 注意客人离店的程序及相关的细节 3、本讲教学目标阐述： 通过本堂课的学习，要求学生掌握离店服务的程序以及服务过程中的五大要点，培养学生按程序工作的实践操作能力、并提升学生的沟通能力与解决问题的分析能力，从而培养学生良好的对客服务意识及综合职业素养。 4、离店服务：客账控制和送别 客人结账前的准备 （1）准备并核对好离店客人的账单 （展示入住单）、确定将客人所有的挂账都已转入前厅的账目中。 （2）准备好发票和押金条（手工发票、押金条）。 入住单 消费清单 手工发票 押金条 （4）离店服务程序：（以散客为例） 情景示范 角 色：前厅收银员（教师） 客人曾小姐（学生） 礼 宾 员（学生） 客房服务员（学生） 情景简介：客人曾小姐来总台结账，共住了1天，房价880元，共付押金 1500元，查房中发现客人房内打碎一只玻璃杯，应赔付10元，消费椰汁2瓶，共计20元。 讨论并评价：学生总结 老师点评 人性化服务案例展示 拓展提高 学生情景表演 角色：前厅收银员、客人王先生、大堂副理、客房服务员 方法：全班共分成5组，4人/组 情景1：客人逾时离店 王先生于11月20日入住华天酒店，房间为600元/晚的标准间，原定于11月21日中午11点退房，但因为一点事情耽搁，直至21日下午3点才到前台办理离店手续，如果你是前厅收银员，你将如何完成这次接待任务？ 情景2：客人离店时带走房内物品 情景3：客人离店时有物品遗留在房间 情景4：客人离店时要求房价打折 情景5：客人离店时还未收到他的包裹 讨论并评价：学生总结 老师点评 课后完善（作为作业） * * 潇湘职业学院商学院经济教研室 《前厅管理实务》 模 块 二：前厅服务与技能 离 店 服 务 讲 课 人: 谢 丽 团队成员: 刘新楼、邱征梅、曾瑜、谢丽 一、教学目标 ◆ 三、教学方法 ◆ 二、教学重点难点 ◆ 四、教学课时安排 ◆ 五、教学内容设计 ◆ 能力目标 知识目标 素质目标 要求学生掌握离店服务的程序以 及服务过程中的五大要点 培养学生按程序工作的实践操作 能力、提升学生的沟通能力与解 决问题的分析能力 培养学生良好的对客服务意 识及综合职业素养 直接以直观具体的实例来讲解服务的程序，归纳六大要点（老师示范→重点与难点强调→学生示范） 离店服务的程序及注意事项 拓展提高 能力提高 与创新思考 教师 学生 展示 示范 讨论 点评、归纳 实训 模仿 演示 解决 任务驱动 讨 论 重 点 与 难 点 强 调 老 师 示 范 表 演 学 生 表 演 学 习 新 课 内 容 十 步 教 学 法 案例：客人离店被阻 5’ 1、个人案例陈述与分析 设问：有些酒店退房时不需要客房服务员查房，而直接询问客人有无其他消费，这样做有什么好处？2 ’ 9、拓展提高 设问：提供个性化服务有哪些细节可以改善？3 ’ 10、能力提高与创新思考 8、评估学习效果 好差对比，学生总结，教师点评 课后完善，作为平时作业 给出作业考核标准10 ’ 7、针对练习的表现提供反馈 实训项目：散客退房30 ’ 6、引发能达到学习目标的练习（学生示范） 以散客退房为例讲解离店服务的程序 30 ’ +5 ’ （思考准备） 5、提供按部就班的引导（老师示范→重点与难点强调） 展示入住单，消费清单、发票等 1 ’ 4、呈现与学习目标相关的内容 掌握离店服务的程序及注意事项 2 ’ 3、告知学习目标 2、激发与学习相关的信息 离店程序-注意细节 2 ’ 问候客人 通知楼层查房 送别、邀请客人 开据发票及找零 协调处理 出示账单，客人签字确认 有问题 没问题 询问客人房号并请客人出示房卡和押金条 礼貌用语的使用。（在距离客人1.5米的时候就要问候客人，常住客人要用客人的姓氏或职务、职称等称呼客人，在服务过程当中应三次以上称