第6章 特许经营体系中的产品质量风险及其控制.pptVIP

1、产品再生产的特点 1.1 有形产品的再生产特点 ●生产与再生产过程不分 离，都是由生产商完成，经销 商只从事该产品销售 1、产品再生产的特点 1.2 服务产品的再生产特点 ●生产与再生产过程分离， 再生产过程由经销商（加盟商）进 行，经销商即时生产即时销售 2、产品质量风险 2.1 有形产品再生产中的质量风险及其控制 有形产品再生产中产品质量风险较低，这是因为机械化生产，保证了产品标准化。在质量风险控制方面，产品出厂前，即到达消费者手中之前，有严格的质量抽检手段，可以及时阻断不合格产品进入流通系统，避免造成对生产厂商的品牌的不良影响。 2、产品质量风险 2.2 服务产品再生产中的质量风险 服务产品再生产中产品质量风险较高，这是因为：第一，服务的变异性；第二，即时生产即时消费使得不合格产品没有校正的机会；第三，加盟商完全是初学者。 3、产品质量风险控制体系 3.1 形成标准产品——单店 3.1.1 有形证据及其管理 有形证据，指服务得以展示或体现的事物。包括服务场景（Servicescape)和其他有形物（Other tangibles)两个部分。 3、产品质量风险控制体系 3、产品质量风险控制体系 顾客眼中的有形证据 3、产品质量风险控制体系 有形证据的作用： ●对服务的包装 给顾客发出了质量上的暗示，并从形象提升 的角度增加了服务的价值。减少购买风险，引导顾客期望。 ●为服务过程提供方便 物证可以向顾客提供服务生产过程怎样工作的信息，例如，一组为顾客提供指示的标记；说明服务内容的菜单和小册子；柜台那样将顾客与生产过程部分分开的障碍物。 3、产品质量风险控制体系 ●有利于员工和雇员的社会化 这是指一个使个体适应并尊重组织的价值观、规范和所要求的行为模式的过程。雇员社会化的过程就是对公众规划出一个积极的、一致的形象。 例如，制服的使用，就方便了员工接受组织目标的社会化过程，并影响顾客对所提供服务标准的感受。 3、产品质量风险控制体系 ●实施差异化的一种手段 人员与设施的外观对于顾客如何感受一个公司处理其业务的服务方面有直接的影响。公司设施的更新升级往往能提升公司在顾客心目中的形象，同时也能吸引更理想的市场面，增强公司与其竞争对手的差异化。 例如，美国联合航空公司和美洲航空公司的采取的座位间距变革行动。 3、产品质量风险控制体系 服务场景开发与设计： ●服务场景的四种类型 3、产品质量风险控制体系 ●服务场景的环境要素 3、产品质量风险控制体系 ●周边条件 这些因素都能影响人们对服务场景的感觉、想法和反应。 例如，音乐可以影响顾客对服务的感知、顾客等待服务的耐心以及顾客花费金钱的欲望等。 3、产品质量风险控制体系 例如气味，通风系统不良不能去除异味，垃圾桶安放位置不当等。耐克公司所作的一项研究中，顾客们在两个不同房间检查体操鞋，不同气味感受不同。气味创造方面的专家指出，公司应当根据目标市场的期望来决定公司的气味。 3、产品质量风险控制体系 ●空间布局/功能 空间布局是指服务设备、设施、家具和陈列品的摆放，它们的大小和形状，以及它们之间的空间关系。功能是指同样的设施方便顾客和员工使用的能力。 布局和陈列的重要性在零售业和接待服务业中特别重要。调查表明，在零售业中，大型超市 3、产品质量风险控制体系 的空间布局、各种商品的销售区域的安排，货架