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高级文秘职业化训练 富春控股集团有限公司·董办 目 录 一、行政文秘的角色定位与必备素质 1、秘书的定义 l．广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书。领导人可以是某一个人，也可以是某一个集体。 2．狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。? 我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手” 2、常见的角色错位 1、主观态度上的问题 ——服从和服务意识淡薄 ——没有敬业精神，工作态度不佳 ——保密意识差，导致泄密事件 ——向上错位，擅作主张 2、客观能力上的问题 ——专业技能水平差 ——各类知识较浅薄 ——概念、判断、概括能力差 “国际职业秘书协会”对秘书职业的要求作了这样的描述 　1． 像心理学家一样善于观察和理解人　　2． 像政治家一样有灵敏的头脑　　3． 像外交官一样有潇洒的风度　　4． 有调查各种棘手问题的丰富经验　　5． 有良好的速记能力及文字功夫　　6． 熟悉各种商业往来中的法律关系　　7． 能熟练地使用各种办公自动化　　8． 具备相当的金融和税务方面的知识　　9． 能熟练地对各种文件资料进行整理 二、企业行政文秘的工作内容（1） 企业行政文秘的工作内容（2） 企业行政文秘的工作内容（3） 企业行政文秘的工作内容（4） 1、什么是沟通 ？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。 实质 ：如何理解别人，让别人理解你的过程。 2、沟通的种类及形式 3、几种沟通形式的优劣分析 调查表明 = 一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话 38% 得益于我们讲话的方式 （音调、语音、音量） 55% 来源于非语言的指引 （手式、姿势、面部表情、目光） 怎么听 （1）倾听的好处： A、获得信息 B、发现问题 C、建立信任 （2）倾听的技巧： A、设身处地 B、积极回应 C、准确理解 提问注意事项 注意提问的速度，提问时语速不能速度太快，容易让人听不清你的问题 提问时要注意避免涉及他人隐私的话题，容易引起反感 提问后给足够的时间回答。 5、 沟通的方向 （1）向上沟通 a、表现得不卑不亢。太“亢”，会使上司的面子受损；太“卑”，上司会觉得这个下属太无能； b、发自内心的尊重上司，而不是假惺惺的表面尊重。这是保证沟通顺畅的前提； c、上司提出指示时要用心领会上级真正意图； d、工作中及时向上级进行汇报。 6、沟通的要诀 1、良好沟通的前提是真诚 2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你 3、用别人喜欢的方式去对待他们 7、电话沟通的技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 电话沟通的技巧处理 接电话： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度（微笑） ⑵ 主动报出自己的姓名和职务 公司 部门 个人 8、传真管理 （一）传真分类： 需要上级本人审阅的，根据上级授意处理 由秘书来代为处理的： 1、转给其他相关负责人 2、由秘书本人回复 （1）使用公司的标准传真格式 （2）遵守公文写作规范 （3）保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 （4）需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 （5）务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 （二）必要的传真分类存档 9、邮件管理 (一)根据邮件类型（如急阅件、待处理件、通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。 (二)将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下： 1、需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮 件，或协助上司在规定时间内处理相关事宜。 以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出； 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。 2、由秘书来代为处理的： (1)转给其他相关负责人; （2）由秘书本人回复 (三)如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 (四)需要上司审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达； (五)重要邮件及时进行存档 第一原则：目标管理原则 1953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行了一