服务质量保障方案-myqcloudcom.PDFVIP

服务质量保障方案 1.1. 服务时间 大数据平台免费维护服务期限为1 年，自软件通过验收之日起计算，包括但 不限于日常巡检、故障处置、系统缺陷修改和软件升级调整，星环提供技术支持 支持服务。 软件所属系统发生故障时，星环协助甲方排除系统故障，恢复系统正常运行， 当软件核心功能不可用时，会安排主要研发维护人员2 小时赶到现场，并在4 小时内处置完毕；当软件出现故障但未影响核心功能时，在24 小时内恢复系统 的正常使用。 免费提供系统上线后1 年内的非重大变更和升级服务。 当进行重大的网络调整或系统割接时，派专人到现场进行指导和技术支持。 在保修期内服务过程中，由现场工程师实时对系统进行检测，排除隐患，保 障系统稳定运行，合理安排人员，保障后续服务人员的服务质量。 在保修期内，由我公司派技术支持工程师定期进行系统状态巡查，登记备案。 设备、系统运行一定时间后，我公司按季度提供系统运行情况的统计和分析 数据，以提出优化建议和措施。 1.2. 技术服务 我方提供终验以后 1 年的技术服务，包括现场支持、远程支持、知识转移、 甲方后续开发和运维的技术支持、故障处理、相关产品软件大小版本升级、相关 软件补丁升级、系统设备扩容、相关系统软件升级、系统健康检查与维护等服务。 1.2.1.现场支持服务 系统优化或升级等关键事点，根据用户请求，安排相关技术人员到用户现场 提供技术服务。 服务内容包括：  现场安装和部署集群服务  现场相关产品升级服务  大数据平台日常巡检  系统故障排查和诊断 在合同规定的服务有效期内，针对关键业务时段提供驻场服务。 在保修期内服务过程中，由现场工程师实时对系统进行检测，排除隐患，保 障系统稳定运行，合理安排人员，保障后续服务人员的服务质量。 根据要求，提供现场指导，包括应用开发、应用移植、算法优化、平台管理、 平台使用、应用对接、接口适应性改造、应用改造等现场指导工作。 在终验后的每次现场服务完成后，我方服务人员向甲方提交《维护技术服务 工作报告》。现场服务后，对未完全解决的问题，服务工程师每周与甲方工程师 联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。 同时负责将星环大数据平台相关知识与技术向甲方人员转移，完成大数据平 台开发、测试、运行维护、分析挖掘等技术向甲方人员的转移，满足甲方开展后 续数据工作的需要。 1.2.2.标准售后技术服务 1.2.2.1. 提供预防性维护 服务内容 在保修期内服务过程中，由现场工程师实时对系统进行检测，排除隐患， 保障系统稳定运行，合理安排人员，保障后续服务人员的服务质量。 在保修期内，由我方派技术支持工程师定期进行系统状态巡查，登记备案。 设备、系统运行一定时间后，我方按季度提供系统运行情况的统计和分析 数据，以提出优化建议和措施。 服务条件保障 在保修期内服务过程中，我方安排专职技术服务人员服务本项目，保证预 防性例行维护任务的落实。 系统正式运行期间，我方会指派专门的售后服务人员定期巡检，巡检在免费 维护期内每季度提供一次，巡检服务至少包括现场维护、咨询、升级等服务，每 次巡检后提交产品运行评估报告。巡检工作量不计入现场支持服务工作量。 1.2.2.2. 系统升级服务 系统在交付使用之后，随着业务的发展，可能需要对软硬件的部分功能进 行升级；或者为了适应新的形式，需要增加新的需求，在软硬件上做相应的升级， 以满足工作的需要。系统的调优和软件功能的完善必然需要升级，我方提供的升 级服务包括以下两个方面：系统性能优化，需求更新与调整。 1.2.2.3. 系统性能优化 在保修期内，根据业务的需要对系统进行适当的调整优化，使系统更加稳 定、更加可靠、更加安全。依托我方一批经验丰富的资深架构师及产品工程师， 完全有能力完成平台的优化任务。主要对以下几个方面进行优化：  大数据平台架构优化  大数据平台相关软件升级  大数据平台应用优化 1.2.2.4. 提供系统完整文档 我方提供的技术文件满足客户对我方所提供的软、硬件安装、使用、维护、 应用开发的需要。 我方提供平台及相关软件厂商的安装配置手册、使用说明书。 我方提供平台及相关软件配置说明书和使用说明书（包括