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Crosby 克勞斯比認為一公司若欲做好品質善工作，需要注意： 決心(determination)：高階管理階層要確實負起進行品質改善的責任； 教育(education)：應充分瞭解品質四大定理與相關技能 執行(implementation)：每個人都要瞭解品質改善之實施流程 這個架構有助於克勞斯比的品質改善十四項步驟之推行 Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) 學歷 日本東京大學化工科學士 (1939) 日本東京大學工程博士 (1958) 品質觀 品質是人們願意花錢去買的某一產品或服務，並在事後亦對其感到滿意 認為推行品管工作需要長期的教育訓練，曾說：「品管始於教育，終於教育」 Ishikawa 石川馨主張推行全公司品質管制(Company-Wide Quality Control, CWQC) CWQC所追求的品質不僅是產品與服務品質，更應是一種良好的工作品質。 CWQC包括三種層次 全部門參與的品質管制：是指組織中的所有部門都要學習、參與及實施品質管制 全員參與的品質管制：是指企業內上至董事長下至作業員，都必須要參與並負起推行品質管制的責任 全公司的品質管制：包含全部門參與的品質管制及全員參與的品質管制 Ishikawa Quality Control Circle (品管圈) Seven statistical tools 石川馨曾說企業內現場中95%的品質問題，都可透過QC七工具來解決。 特性要因圖(又稱魚骨圖、石川圖) Cause-and-effect diagram (Ishikawa diagram) The customer The next person in the line, the person who gets your work, or anybody who relies on you. Genichi Taguchi (1924 - ) 學歷 日本九州大學博士 (1962) 品質觀 品質係指產品出廠後所帶給社會的損失 Taguchi’s Quality Concept 田口博士將品質分為二類 第一類是顧客要的，這包括機能本身、外觀、產品種類、售價等相關議題 第二類是顧客不要的，例如社會損失、失效、缺點、污染、機能變異等。 Taguchi’s Quality Concept 第一類的品質 與顧客個人的所得收入與價值觀有關， 這方面的品質問題不是工程師所能決定的，它是取決於公司的產品策略。因此公司需決定市場區隔大小、決定產品規格等。 第二類的品質問題 正是工程師所要改善的， 它對於市場佔有率有著重要的影響，並可提升出口市場的競爭力。 Taguchi’s Quality Concept 田口認為所有第二類型的品質問題都是起因於底下三種雜音因子：(1)環境使用狀況，(2)退化與磨損，(3)個別差異（即製造不良）。 非常重要觀念就是，生產或製造工程師無法解決來自使用狀況與退化等雜音的問題，他們只能改善來自製造不良的問題 然而產品設計工程師卻可以改善所有來自上述三種雜音因子的問題。我們需要訓練設計工程師如何評估產品機能性（相對於下游的使用狀況），而這種訓練對於達成競爭力而言是一最急迫的投資。 Taguchi The loss function The cost of deviation from the target value SN ratio Quality engineering System design(系統設計) Parameter design(參數設計) Tolerance design (公差設計) Noriaki Kano (1940- ) 學歷 東京大學工程博士 (1970) 品質觀 將品管的做法分為三個不同的層次： Quality control: 講究符合規格 Quality management: 講求顧客滿意 Attractive quality creation: 希望創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅 Kano model Kano Model 狩野引申二因子理論，對品質的認知採用二維的模式，即使用者主觀的感受與產品客觀的充分狀態。根據此架構，將品質要素分為 無差異品質（indifferent quality） 魅力品質（attractive quality） 一維品質（one-dimensional quality） 必要的品質（must-be quality） Quality and Competitive Advantage Modern People’s Thinking 不願意當二等或三等之經濟公民 所購買或享用的產品/服務是有品質的 不好品質將造成浪費(努力付諸流水) 享受於專業/政府的服務