网店销售规避纠纷.ppt

抓住问题 重复铺货 严把进货关 认真验货 瑕疵品准确注明 全面的宝贝描述 准确的商品图片 包装正规，有厂址和电话 学校的山核桃研究所为临安核桃农提供技术上的帮助 和临安的最大的小核桃生产商有着长期密切的合作关系 介绍山核桃的有关知识 介绍山核桃的制作过程 鉴定书 授权书 防伪标 1、相关网站上的搜索 2、转贴店内或商品上 的顾客留言 3、转贴好评 4、针对具体问题出现的不 同效果 保修： 1、保修卡（盖有××××产品全国总经销商“北京×××× 科技有限公司”公章）有效 2、自购机之日起一年内免费保修。超过一年收取零件成本费。 退换： 1、经我们确认顾客尺码合适，本店服装一律支持收货后 48小时内无条件退货。 2、因买家尺码量错、色差或者与想象中不同等主客观原因 的退货，一律由买家承担来回的运费； 3、如衣服有严重的质量问题，本店承担一切退货费用； 4、其他情况双方协商解决。 实物图 细节图 效果图 实物图：商品突出，真实反映商品全貌 实物图：商品突出，真实反映商品全貌 实物图：商品突出，真实反映商品全貌 细节图：客观反映商品做工 细节图：客观反映商品其他细节 细节图：商品重要信息的提示 效果图：客观，实事求是 效果图：客观，实事求是 效果图：客观，实事求是 描述中写明物流情况 发货时包装完好坚固 发货后及时跟踪 提醒顾客检查包裹的外包装 用语礼貌、态度热情回复及时、自动回复心态平和、避免争执 漏发、错发 细心准备、仔细核对 利用alisoft打印发货单据 积极沟通 诚 实 守 信 专 业 素 质 非 常 细 心 足 够 耐 心 心 态 平 和 非 常 自 信 学习好 身体好 思想好 此YY适合胸围120cm左右的MM穿着 提供相近款式的效果图，仅供参考哦:P 五、如何规避物流问题产生的纠纷 描述中写明物流情况 发货时包装完好坚固 发货后及时跟踪 提醒顾客检查包裹外包装 建议使用支付宝推荐物流 当地所使用的物流 异地使用的物流 有关快递公司的信息 物流所用的时间 物流所需的费用 六、如何规避态度问题产生的纠纷 用语礼貌、态度热情 用语礼貌、态度热情 回复及时 自动回复 心态平和、避免争执 心态平和、避免争执 我应该怎么说？ 1、顾客收到面膜以后试用，说感觉脸上有刺痛的感觉。 2、顾客收到零食以后，说觉得吃着不如以前买到的好吃。 3、顾客收到mp3，问机器是不是有人用过，如果是新机，为什么内存是512M的机器，从电脑上查只有500M多一点的内存呢？ 七、规避使用效果方面的纠纷 客观评述 不要避重就轻 切勿轻许承诺 我应该怎么说？ 1、顾客问：美白面膜的效果如何，用多长时间可以看出效果？ 2、顾客问：mp3声音好听么？ 3、顾客问：某某新出的书，好看么？ 八、规避其他纠纷 细心准备 仔细核对 积极沟通 备注（客户要求、赠品） 合计 数量 单价 规格 名称 商品编号 付款方式 应收款合计 邮资 货款合计 客户ID 订单日期 交易编号 销 售 发 货 单 买家： mm，那个裤子发出来了把 卖家： 你还没有收到？换的那件是么？ 买家：恩 卖家：前天就发了啊 买家：阿？ 卖家：稍等，我看一下啊，你的名字告诉我一下 买家：吴×× 卖家：不好意思，我记错人了，你的没发出去。实在是抱歉啊。 买家：没关系 卖家：我现在就打包给你发出去。 买家：恩 买家： mm，我明天上午有事不在家，快递会什么时候来送货呢？ 卖家：我会在包裹单上注明：明天下午送货。而且包裹单上有电话，如果家里没人快递会给你打电话的。 买家：呵呵，那就好，谢谢哦。 卖家：不客气哦，我们很抱歉，因为我们的工作失误，给你带来的麻烦。 买家：没关系的^_^ 九、总结 网店销售规避纠纷 　本课提纲 分析问题 解题原理 解决问题 规避纠纷 纠纷分类 规避纠纷的基础 规避各类纠纷 关于商品本身 关于商品附加 关于其他问题 一、可能出现的纠纷种类 纠纷分类 关于商品本身 关于商品附加 关于其他问题 1、对商品的品质存在争议 [详情] mp4常常自动关机 [详情] 卖家的东西质量有问题 [详情] 东西质量太差，根本没有说得那么好 2、对商品的细节存在争议 [详情] 实物和照片不符合 [详情] 您的货我并没有特别的不满意，但是与宝贝页面的说明不一致 3、对商品使用效果存在争议 [详情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！ [详情] 和介绍的不相符，使用后根本吸不出黑头，并且产品做工粗糙 4、因物流的问题导致的纠纷 [详情] 都多少天了我都没有收到我的包裹单！ [详情] 快递速度真是“超快”，怀疑