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沟通的前提:心态最重要 BQ Liu 善于沟通的能力：确保人际关系畅通 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 定义：为了设定的目标，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程（中国的孩子在台下很会，一上台就不太会讲话） 。 1)沟通的目的 控制员工的行为（遵守公司政策） （了解我们的员工有没有按我们的想法去做；喜来登老总） 激励员工改善绩效（参与管理时代/走动式管理） （让我们的员工知道我们在关心他，激励他努力工作；将军与士兵） 表达情感（分享挫折与满足） （让大家把组织当成一个大家庭，分享成功和挫折；安利业务员、黑手党规定） 流通信息（工作的移交与情报共享） （让信息保持流通，防止信息的断裂；日本人的工作交接） 2)沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 3)心态 自私 只关心自己的嫡系（北方人、迷路） 自我 别人的问题与我无关（在家吸烟） 自大 我的想法就是答案（医生与病人） 4)关心 注意别人的状况与难处（买书） 注意别人需求与不便 注意别人痛苦与问题（酒店） 5)沟通过程模式（主动） 发讯者 编码 渠道 收讯者 解码 反馈 影响编码的4个条件 技巧（成绩如何说,购买化妆品） 态度（马关条约与97回归） 知识 (各层所接受的标准不同) 社会文化背景（喝酒、日本、德国） 扭曲问题： 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见…… 有效沟通的五种态度 果断的 合作的 强迫 合作 折中 迁就 回避 6)沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 信息过滤漏斗 董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当危机 把信息当权力 7)沟通的三个方向 ※往上----5美元的割草工 1.尽量不要给上司出问答题，而是选择题----开个会？ 2.任何地点----打球？？ 3.准备答案----1个以上方案+指出其优缺点+可能的后果 ※往下----我的下属在适应我，但我。。。 1.多了解状况---空降兵 2.不要只会责骂-----掉碗（接受意见+共谋对策+给予尝试机会） 3.提供方法，紧盯过程（教你所会的方法经验） ※水平-----踢皮球 1.主动-----让地三尺 2.谦让----前辈（先进） 3.体谅---业务插单 4.协作—自已先提供协助+再要求对方帮助（财务开票） 5.双赢----分析利弊+双赢结果 8)沟通的障碍 个人障碍 1.地位的差异----上找下沟通还是上找上沟通？ 2.信息的可信度-----80%的可信度 3.认知的偏误-----男人和女人（体力差别、结婚否的差别） 4.过去的经验----想法改变，运行方式的转变 5.情绪的影响------开除隔天处置和魏征 组织障碍 1.信息泛滥---电子邮件和宝洁公司的一张纸 2.时间压力---芝麻绿豆原理和英国/阿根廷（福克兰岛） 3.组织氛围----不讲负面的（爸爸权力大） 4.信息过滤---找老总谈话 5.信息反馈---操炮 (1)清晰表达 简化言语（生产例会） 要小心使用反问的语气 不要尝试在较短的时间内,表达涉及对象太多的人或事情 表述事情时,力求第一次就将事情讲清楚 对重点的强调是沟通中关键的一环 说明问题或提出要求时,阐述清楚事情的背景 与上级的沟通应有自信 讲话者需具有感情色彩与充满热情 9)克服沟通障碍 (2)运用反馈 （回报） ■让接受者用自己的话复述信息 ■必须确保你的指令传达清楚了而且得到了真正的落实，事后负责任 (3)积极倾听 ■倾听是对信息进行积极主动的搜寻 ■做一个好的听众 ■发言者也要注重听众的反应 ■在别人发言的过程中,不断的给予回应 (4)抑制情绪 ■情绪能使信息的传递严重受阻或失真. ■平铺直叙地进行沟通,避免政治人及表太多的主观思想,是很有必要的 (5)注意非言语的提示 ■有效的沟通者十分注意自己的非言语提示,保证它们的也同样传达了所期望的信息. 提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪 有效倾听的建议 你的上司怎么看你？