百货商场商城商厦管理手册.docVIP

人力资源工作网 百货 商场 管理 手册 第一章 商场管理概述 一、商场管理 对商场进行专业化的管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的管理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层 第 1 页 共 53 页 课件网 人力资源工作网 次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 （三）客户服务管理。 （四）商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六）商场课件网 人力资源工作网 强制为辅，同时注意尊重管理对象。 2. 管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。 三、实施步骤 1. 进一步规划商场 根据公司年度商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。 3. 负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。 4. 负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。 5. 负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。 6. 负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。 7. 负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。 8. 负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。 第 3 页 共 53 页 课件网 人力资源工作网 9. 负责商场每月度费用利润的核算工作。 10. 负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。 11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。 12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。 13.负责商场商品价格管理工作。 14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。 15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。 16．做好商场团购业务接待工作。 17.公司及部门临时交办的任务。 二、商场管理职责 1. 经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。 2. 营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。 3. 星级营业员评选工作：宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。 4. 每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。 5. 营业员晨会组织召开工作。 6. 营业员培训工作。 7. 商品明码标价及商品陈列的管理。 8. 营业员生日祝福工作。. 9. 营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。 10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。 11.商场物业事务管理，特别是卖场课件网 人力资源工作网 16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。 17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。 18.突发事件的处理。 19.做好防止外来人员拍照管理。 20.负责商场导购音乐播放管理。 21.收银台和收银流程管理。 22.吧台和礼品屋管理。 23每周一次市场信息调查。 24.销售日报表核对并上报公司财务。 25.办公用品及活动礼品管理。 26.每月与经销商货款结算。 三、商务主管职责 负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。 协助经理室开展招商工作，收集市场信息。 负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。 负责商场课件网 人力资源工作网 负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。 负责对收银员的业务指导和培训。 负责对商场营销活动要领的传达。 其它部门的临时性的配合工作。 六、服务台工作人员职责 熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。 受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。 卖场音乐管理，包括碟片管理、