移动客服中心员工活动计划.pptVIP

项目报价 5 目 录 项目报价 序号 活动线路 地点 线路报价 1 卓越之旅——中兴快速发展之旅 深圳 2 卓越之旅——研祥卓越管理之道 深圳 3 卓越之旅——华为卓越创造之道 深圳 4 卓越之旅——东风日产车间体验之旅 5 责任之旅——携手夕阳：走进西塱敬老院 广州 6 责任之旅——互助互爱：走进义工队伍 深圳 7 磨砺之旅——向部队学管理 深圳 （报价包含：参观交流费用、管理培训费用、培训教材费用、培训场地费用、场地使用费 、交通及住宿等费用 。） * * Page * Thank you 中国移动通信集团广东有限公司客服（东莞）中心 2010年“体验100——内外兼修·完美客服”年度规划 内外兼修 完美客服 目 录 项目背景 1 2 3 项目核心思路 项目线路推荐 4 项目活动排期 5 项目报价 项目背景 1 目 录 项目背景 活动回顾 审视 项目背景 活动回顾 我们的历程 我们的不足 “体验100”作为新型员工学习激励模式经过2007年“体验文化——莞邑文化一日谈”、2008“走出移动，与友企握手”实施共14期，合共441人次参与学习体验。 在此过程中已经得到中心内部广大员工知晓和认可，但 “体验100”仍远没有达到成为中心内部首屈一指的员工增值的学习品牌的目标。 2007年-2008年 项目背景 活动回顾 2009年活动内容:围绕价值提升、认清形势、应对竞争主旋律开展体验学习活动。 2009年精细化目标：“经验传承到班组，管理提升到个人”。 . 积极响应省公司、省中心“认清形势、转变观念、应对竞争”要求，结合我中心情况，2009年，“体验100”的“感恩之旅”、“超越之旅” ，围绕着价值提升、认清形势、应对竞争主旋律开展体验学习活动。 “体验100”目标通过全年持续实施、交流对象内容多元化、传承分享属地化、分享会、征文集等元素打造成为中心的“员工学习增值”学习品牌。并把经“验传承到班组，管理提升到个人”作为品牌精细化目标。 2009年 项目背景 活动回顾 活动持续打造，品牌生机无限 体验文化— 莞邑文化一日谈 第一阶段 走出移动， 与友企握手 第二阶段 “体验100”的 感恩之旅、超越之旅 第三阶段 2007 2008 2009 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 审视 项目背景 活动回顾 2009年——感恩之旅 【时间】 5月20日 走进美的 【主题】 美的特色管理之道 【时间】 6月19日 走进清溢光电 【主题】 清溢光电零缺陷管理之道 【时间】 7月24日 走进美的 【主题】 美的特色管理之道 【时间】 8月21日 走进威丝曼 【主题】 威丝曼特色管理之道 【时间】 11月9日 走进威丝曼 【主题】 威丝曼特色管理之道 项目背景 活动回顾 2009年——超越之旅 第一期 第二期 第三期 【时间】 7月7日 走进芒果网 【主题】 芒果网卓越客服管理之道 【时间】 9月18日 走进深圳航空 【主题】 深航卓越客服管理之道 【时间】 10月23日 走进美的集团 【主题】 美的特色管理之道 项目核心思路 2 目 录 对象分析 项目策略 核心思路 对象分析 本案对象：10086、12580客服人员 语音服务 专业岗位 a. 每天需要与数以百计的客户电话沟通 b. 常年接听电话，工作枯燥、单调 d. 接触到的投诉和咨询问题各式各样、非常繁杂 服务能力 专业能力 岗位特征 岗位工作状态分析 岗位要求 c. 工作紧张忙碌，容易受到客户情绪的影响 项目策略 核心思路 对象分析 项目策略 核心思路 项目策略 体现移动企业文化——“正德厚生，臻于至善” 承担责任、追求卓越、锻造自我 内容 贴近客服岗位工作——“服务＋专业” 外塑形象、内修素养 纬度 跳出枯燥单调的客服工作——形式丰富、活泼、轻松 标杆企业考察、竞赛、培训、分享等 形式 对象分析 核心思路 项目策略 内修——专业素养 外塑——服务形象 丽音 丽影 丽行 内外兼修 完美客服 中国移动的核心价值观—— “正德厚生 臻于至善” 中国移动企业文化理念体系的核心内涵：“责任”和“卓越”。 培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。 承担责任——责任之旅 追求卓越——卓越之旅 锻造自我——磨砺之旅 对象分析 核心思路 项目策略 1、外塑——丽音 活动主题： 塑造美丽的声音 活动目标： 1.塑造美丽的声音，提高客户良好感知； 2.学会用嗓、保护嗓，塑造美丽声音 评优活动： 丽音天使 竞赛活动： 演讲、朗诵比赛 对象分析 核心思路 项目策略 1、外塑——丽影 活动主题： 塑造美丽的笑容 活动目标： 1.笑