消费心理与柜台服务宣讲培训.pptVIP

四、顾客消费的类型分析 俗话说“一种米养百样人”，形形色色的顾客有着各种各样的性格。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。 1. 自命不凡型 无论对什么问题，总喜欢表现出一副很懂的样子，不管你的产品如何不凡和有吸引力，总以豪不感兴趣或不以为然的神情对待。 对策： 这一类人往往比较喜欢听好听或恭维的话，你必须得有点幽默感，赞美她，迎合其自尊心，千万别反驳或冷淡他。 2． 脾气暴躁型 对于不满意的事，耐心特别差，喜欢以命令或训斥的口吻提问，也常为个别细小的事情暴跳如雷。 对策： 保持轻松愉快的心情，不受对方威胁而低三下四的拍他马屁，应当以不卑不亢的言语和耐心细致的理解感动对方。 3． 犹豫不决型 有时兴趣很高，态度热情，过不了多久突然兴致降低，转趋冷淡。这种人思虑多变，难以预料。 对策： 这种人冷静思考时，内心购买冲动会衰竭。脑中会出现否定的意见，所以要采取诱导办法，即“诱之以利，胁之以灾”，强烈暗示对方：“一定要买”、“马上要买”、“不买会有损失”，只要你得到他的信赖，就积极建议对方购买，成交机会自然大增。 4． 八面玲珑型 这种顾客一向好交朋友，开朗，属于社交型，看起来好像会购买似的，经验不足的销售人员看到这种人多充满希望，但往往会让你“等得花儿谢了”。 对策： 其实对于这种讲话比你还多的人，反而容易失败。对付这种顾客，应当尽早拿出订单，看对方是否有诚意，很快就会测出。听顾客说生意，主动权会被对方掌握，虽然可安心和他谈话，但生意却不会成交。所以此类顾客不可太顺从对方的意思，当你解说产品和公司时，不妨语气高一点，受势多一点，对方会很有兴趣地听你说。当他觉得你也很了不起时，也可能会临时起意，购买产品。 5． 小心谨慎型 这种顾客对你所说的话，不是保持沉默，就是疑问特别多，说话语气和动作都比较迟缓。 对策： 要配合他的速度，他慢你说话的速度也跟着慢下来，并且在解说产品功能时，要多举例子和提供证据。最好能引用专家或报纸的原话，同时要强调质量和售后安全无后顾之忧。 6． 深藏不露型 碰到看起来稍显冷淡，不爱说话的顾客，因为你很难知道对方的想法，较难以应付。 对策： 这种类型的顾客虽然内向，但并非毫无反应，只是反映的表达方式较为收敛，只要细细观察其小动作仍可判断。遇到这种类型的顾客也有好处，你可畅所欲言，尽情解说产品和功能，虽然单方面游说，却比爱讲话不断打岔要好，只要解说有力，成功机会也不小。 7． 理智好变型 这种人喜欢跟你唱反调，却不是自命不凡型，喜欢说理论，情绪受感染较差。 对策： 你的态度越谦虚越好，先承认对方说的有道理，并多倾听以博取好感。当对方在你面前自觉有优越感，又充分了解产品好处时，通常也会购买。在介绍产品过程中，你讲的不一定多，但必须一一针对他的要求。 8． 贪小便宜型 这些顾客了解产品主要是想购买，但希望获得优惠或赠品。此类人往往会表示“其他地方也有相同产品，甚至他们价格比你更低，为什么要到你这里购买？” 对策： 对于此类顾客，立刻指出公司统一价格的证据，并提出在本处购买的益处。但必须坚持公司为了维护消费者利益，宁肯不卖产品也要强调价格的制定规则。 9． 来去匆匆型 开口闭口都是“忙”，给你说话的时间非常有限，倒不是装腔作势，却让你感到有种不敢浪费他一分一秒的不安。 对策： 夸赞他是个活得非常充实的人，同时不必喋喋不休解说产品，要抓住产品重点不必拐弯抹角。先了解他的需求，然后只需解说需求即可。最重要的是要通过真诚和客观博取对方信任。只要他信任，这种人购买时非常爽快。 10．勤俭朴实型： 这种人对高价位的产品，通常不舍得购买，挑三拣四，拒绝购买理由有一箩筐，其实只是不想花钱。 对策： 花钱节俭自然是好事，但是必须多强调产品长期使用后节约的能源，避免不必要维修造成的麻烦、以及高质量零配件对产品使用寿命的延长，只要不断尝试，成功的机会不是没有的。而且此类顾客只要成交，对其周围的人影响力是非常巨大的。 案例 描述： 一位顾客手里拿着两双皮鞋，仔细比较后，问道：“这两双皮鞋的皮料、颜色、尺码看起来完全一样，可价格却相差100多元，为什么？” 营业员一脸迷惑：“这个……”把两双皮鞋拿在手里翻来覆去看了一阵，“嗯，我想价格高的质量应该更好些。”说完，满脸通红。 顾客并未得到满意的答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定更高，可我想知道它的优点在哪？” 营业员满脸窘态，不知如何应对。 消费心理与柜台服务 大商电器人力资源部店堂管理培训科 目 录 一、顾客消费心理的意义和涵义 二、顾客消费心理的特征及差异 三、顾客消费的购买动机 四、顾客消费的类型分析 五、营业员服务的基本过程 六、营业员服务