顾客服务与接待.pptVIP

服务技能 顾客服务与接待 一、服务理念与原则 1、服务理念 以树立药店形象为出发点。 以满足顾客健康需要为宗旨。 以关爱顾客健康为标准。 2、服务原则 1、主动热情 2、尊重礼貌 3、真诚守信 4、善意宽容 5、细致认真 6、平等待人 3、服务规范 服务规范，即将接待顾客的各个环节要求具体化、规范化。 二、仪表仪容 仪表：指在销售服务时的穿者、修饰、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的外观表现 仪表包括仪容和仪态 仪容包括容貌和服饰 仪态指通过行为举止所表现出来的精神风貌 仪容 一、发型 要适时梳理，不能有头皮屑；发型要朴实大方。男士髻角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼、脑后不触及后衣领。 女服务人员不留披肩发，发不遮脸，前刘海不遮眉眼。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。 二、手 作为服务人员来说，必须经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清洁，不可以留长指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜。 三、服装服饰 仪态 一、得体的行为举止 （1）站姿与站位 （2）行姿 （3）手势 （4）举止 （二）宜人的表情仪态 （1）眼神 （2）微笑 （3）饱满的精神面貌 （三）八种仪表禁忌服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。2. 衣服不整洁，纽扣掉落或脱线3. 不佩戴胸卡或将胸卡藏于衣服内，只露出一角。4. 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。5. 化妆时使用很奇怪的颜色。6、头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。7. 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。8. 留长指甲，涂有色指甲油，或指甲内留有污垢。 三、接待顾客 1、接待礼仪 礼仪：就是在社交活动中应共同遵守的行为规范和准则。 2、接待要求3、接待语言（1）用语原则（2）用语技巧（3）礼貌用语 药品销售 一、销售准备 1、清洁门店 （1）门店的卫生环境准备。 （2）门店的设备准备。 2、人员准备3、商品准备（1）检查货架（2）检查商品价格标签4、收银准备 二、销售实施 1、销售服务要诀 （1）热情服务 （2）业务熟练 （3）顾客利益 （4）扩大销售 （5）多售好货 （6）仪容仪表 （7）情操修养 （8）珍惜时间 2、销售注意事项3、药品推荐步骤及标准用语 包装服务 一、包装的功能 1、保护商品 2、促进销售 3、提供方便 4、表现商品的价值 二、包装的原则 （1）整齐美观、安全牢固和便于携带 （2）快捷稳妥和轻拿轻放 （3）注意检查医药商品是否有破损或缺漏，如有，应另换一件完好的或补齐，对顾客负责 三、包装的材料 1、包装纸 2、包装袋 3、包装盒 4、包装绳 四、包装的基本要求与步骤 1、拆零药品包装 2、整盒（瓶）药品包装 3、礼品包装 五、包装注意事项 六、包装服务用语 * *