如何在ITIL创建服务目录.pdfVIP

如何建立服务目录 译于2005.9.21 by Laugh69 目 录 一、介绍 2 1.1 ITSM/ITIL 与服务目录 2 1.2 开发服务目录 2 1.3 服务目录的表格和结构 3 1.4 服务目录的好处 4 1.5 从目录中建立规程 4 1.6 模版的描述 4 二、服务模板列表 5 三、服务列表样例 6 四、服务目录大纲 7 五、服务目录模版 8 六、服务目录样例 9 一、介绍 服务目录的主要目的是为 IT 服务提供文件资料和建立其它服务管理组成的基础。本质上，它清 晰地定义了从 IT 组织可得到什么服务和按商业目标和需求定位那些服务。它可以作为 SLA 的基准， 或者甚至在某些情况下取代 SLA。在你的 IT 组织中它也成为为规程和流程提供文件资料的基础。 本文提供了关于服务目录基础的信息。如需要更完整的内容，请参考 Help Desk Institute 最 近出版的《The Service Catalog》一书，该书由 Rick Leopoldi 和Vicky Howells 编写。 1.1 ITSM/ITIL 与服务目录 IT 服务管理（ITSM）是根据 ITIL 展开的框架。ITSM/ITIL最初起始于英国，通过全球的许多 IT 组织在近几年来迅速传播起来。服务目录在建设你的 ITSM 框架中是一个主要的工具。然而，即 使你没有完全实现 ITSM，服务目录的好处也会快速表现出来。 1.2 开发服务目录 IT 组织要将它的思考覆盖于开发它的服务目录之上。依赖于组织希望达到的目标，服务目录可 以用丰富的细节或简单地提供一个顶级的服务解释。就此而言，什么是一个服务？你会惊讶的发现 在 IT 中一些是不知道的。 为了首先识别你的服务，要从核心业务目标的远景工作。然后，考虑什么样的 IT提供支持那些 服务。在核心目标之后，进入那些 IT 也服务的支持领域，如管理的或通常组织的支持。服务目录应 当从客户的关键进行评审。一些服务能被更进一步地分解成子服务。例如，见图Ａ Manufacturing Shipping Sales/Orders Accounting E-mail Service #2 Service #3 Order Service #4 Service #5 Service #1 Shipping System Entry System Accounting E-mail Plant computer System Server maintenance Subservice Subservice Subservice Subse