病人投诉处理制度.docVIP

病人投诉处理制度 一 凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 二 为方便患者投诉，在候诊大厅及及院内设立意见箱，设立病人投诉处理登记本，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。 三 接受患者投诉处理的程序是：接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。 四 医教科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。 五 对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。 六 医教科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。 七 各相关职能科室负责人具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时，报医教科备案。 八 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，医教科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。 九 凡有患者向科室及职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见建议报告院领导。 十 将每次投诉均作为各科室文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理意见上报院领导。 十一 投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。 十二 对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。 十三 办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。 十四 投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。 十五 各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。