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五 级 秘 书 第一章 商务沟通 一、培训要点 本章培训要点主要有三个方面： 1．商务礼仪： ·规范姿态与表情； ·着装； ·介绍、握手、接递名片、问候客人的礼仪。 2．接待： ·接待预约来访者与未预约来访者 3．沟通： ·倾听； ·提问； ·提出要求与拒绝要求。 二、培训指导 1．教师在培训学生掌握正确站姿的时候，可以采取角色演练的方式： 角色演练 站姿 目的：通过演练让学员注意人的不同站姿的特点，了解商务礼仪中站姿的要点。 参加者：自愿参加，7-8个人。让他们摆出平时习惯的站姿。 演练时间：5分钟。 讨论：演练后由全体学员一起讨论，教师可以作适当的提示，并让一些学员发表看法。时间：10分钟。 请学生把参加演练同学的站姿特点写下来，并归纳总结出正确站姿。教师评析，强调重点。 2．在其他几项有关姿态的培训中，教师也可以采取角色演练的方式，比如握手，接递名片、走姿训练等。但课堂训练时，还要考虑课时的情况。 3．第二节接待中，情景题：王珂是公司前台秘书，早晨9点，王珂正在接听电话，这时同时进来两位客人，一位是预约客人，另外一位未预约，请问王珂应该如何处理。 参考答案：王珂应先向两位客人致意，尽快结束电话，请未预约的客人稍候，