(连锁门店运营管理课件）第四章连锁门店的服务管理.ppt

4.5　顾客满意度评价 顾客满意度测评方法 3 4.5.1　外部顾客满意度评价 （1）测评指标的确定 （2）测评指标的量化及权重确定 （3）顾客满意度的计算方法 　　①德尔菲法。 　　②等级标度法。 　　③直接打分法。 　　④综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。 4.5　顾客满意度评价 员工满意度评价方法 1 4.5.2　内部员工满意度评价 单一整体评价法 　　这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受。使用时只要求员工个人回答一个问题，然后被试者就从数字 1～5 中选择一个合适的数字，这些数字从1 到5 分别代表 “非常不满意” 到 “非常满意” 的程度。 工作要素总和评分法 　　这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度的结果。 4.5　顾客满意度评价 员工满意度评价工具 2 4.5.2　内部员工满意度评价 （1）工作描述指数 （2）明尼苏达满意度调查表 （3）彼得需求满意度问题调查表 （4）盖洛普咨询公司员工满意度调查问卷 （5）薪酬组合/员工状态管理方格 （6）工作诊断调查表 （7）工作满足量表 复　习　题 1.收银员作业流程？ 2.商品打包的原则？ 3.收银员行为不当造成的损耗包括哪些？ 4.顾客对商品投诉主要集中在哪几个方面？ 5