(连锁门店运营管理课件）第九章连锁门店经营绩效评价.ppt

新世纪高职高专教材编审委员会 组编 主编 王忆南 杨高英 新世纪高职高专 连锁经营管理类课程规划教材 大连理工大学出版社 大连理工大学出版社 第九章　连锁门店经营绩效评价 1、通过本章的学习，使学生了解连锁门店运营绩效的评价体系； 2、掌握连锁门店顾客满意度调查方法； 3、熟悉连锁门店运营绩效的过程评价； 4、掌握连锁门店运营绩效的财务评价。 学习目标 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.1　绩效评价体系的概述 绩效评价 1 　　企业绩效评价就是以企业战略管理目标为导向， 采用特有的方法，选择特有的指标体系，对企业一 定时期的经营绩效和管理者的管理绩效进行价值评 判的过程。 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.1　绩效评价体系的概述 绩效评价体系 2 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.2　顾客满意度 　　顾客满意度（Customer Satisfaction，简称CS），是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。 　　顾客对所有消费的产品或服务的满意状态和程度成为顾客满意度。顾客满意度是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.3　过程评价 　　过程评价即总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。 　　连锁门店的过程