连锁企业门店运营管理（第二版）项目五连锁门店顾客服务管理.ppt

项目五 连锁门店顾客服务管理 知识目标：认知收银岗位所需具备的能力与素质；掌握收银岗位职责和管理重点；明确理货岗位职业素质；掌握理货作业流程及要领；了解顾客的购物心理，掌握顾客接待步骤；理解顾客投诉原因；掌握处理顾客投诉的程序；掌握顾客满意度调查方法。 能力目标：能准确、迅速为顾客结算；能够收银出现错时，快速、准确纠正；能正确进行理货作业，并能够有效陈列商品。能按照服务规范进行门店销售服务；能有效地防止与排除和顾客的冲突；能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。 任务1 收银服务作业 一、认知收银岗位 任务1 认知门店经营绩效评价体系 五、收银作业管理的重点 任务1 认知门店经营绩效评价体系 六、收银错误的作业管理 任务2 销售服务作业 一、营业员的服务要求与服务规则 任务3 处理顾客投诉 一、如何对待顾客投诉 1.摆正态度，正确认识顾客投诉 2.明确程序，有条不紊处理投诉 （1）先情感后事件。 （2）先倾听后平息 （3）先分析后行动 任务3 处理顾客投诉 三、顾客意见的投诉方式及处理方法 法律性 专业性 效率性 责任性 收银岗位特点 服务性 收银员举止态度 亲切的笑容 委婉有礼的言语 控制好自己的情绪 切勿大声呼叫 收银员仪表 整洁的制服 清爽的发型 适度的化妆 干净的双