第八章节-医疗护理服务与安全.pptVIP

一、护理服务的概述;（二）护理服务分类 按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服务及愉悦服务 根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务 根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护理服务 ;二、护理服务的特质;（二）护理服务的专业特性 导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范性、随机性、奉献性等 ;三、护理服务标准;（二）病人满意度的管理 病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行主观评价 病人满意度=病人感受值/期望值;;一、危机意识 ; ;（二）护理危机管理 2.护理危机管理 是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前进行预防和控制，并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利 ; ;二、护理安全管理;（一）护理安全概述 护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志，是保证病人得到良好的护理和优质服务的基础，是提高病人满意度的主要指标 ; ; ; ; ; ;（二）“危急值（像）”报告制度的建立 1．建立临床实验室“危急值（像）”报告制度的意义 （1）“危急值（像）”：指临床实验室、影像科等医技科室检查的数值或结果严重偏离正常值，可能危及病人生命，需立即报告临床医生，迅速给予病人有效的干预措施 ; ; ; ;;一、护理纠纷 ;（二）护理纠纷的相关因素 1.医院因素` （1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 （2）违反操作规程 （3）护士长期超负荷工作 （4）“以病人为中心”服务意识不强，缺乏有效沟通 （5）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理工作过多 2.社会因素 3.病人因素 ;二、护理纠纷的预防;三、纠纷的处理原则;四、纠纷的处理技巧;（一）投诉处理 2．投诉处理技巧 正确对待投诉 掌握处理投诉的原则 积极应对投诉，掌握投诉处理技巧;（二）纠纷处理技巧 理解病人感受，稳定病人情绪 捕捉有共性、有价值的信息 换位思考，了解病人的具体情况和真实想法 与病人协商，共同制定解决问题的办法 ;Thank you!