连锁加盟--装饰连锁加盟公司部门岗位职能标准手册-5客服部手册(doc ).docVIP

客服部手册 目录 一、前言 二、手册的说明及使用 三、客服部门岗位设置设置说明 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定 备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明 本手册只做公司参考使用 一、前言 本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 二、手册的说明及使用 1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。 2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。 3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中以此为纲结合实际。 三、客服部门岗位设置设置说明 1、部门说明书 1.1基本信息 1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述 参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。 1.3部门工作职责 1.3.1定期或者不定期进行客户回访 保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。 1.3.2巡检 一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制；做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令限期整改。 1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。 1.3.4日常工作 a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》 c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉 a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪 b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题；经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉 c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚；投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修 接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。 1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。 1.3.8客户评价表的各项工作 保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作； 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作； 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实； 1.3.9完成公司交待的其它工作； 2、岗位说明书 2.1基本信息 2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人 2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要 负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。 2.3工作职责 2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度； 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的