东风日产专营店客户服务流程3咨询.docVIP

咨询 销售流程“咨询”步骤的重点是建立客户对您以及对专营店的信心—能满足其购买的动机，对你的信赖会使客户其感到放松，并畅所欲言地告诉你他的需求。这是你和专营店在咨询步骤通过建立客户的信任所能获得的最重要的利益。流程图 客户来到专营店可能带有各种不同的目的。要避免根据客户的外表、意图或其他任何标准对客户做出预先的判断。应注重于客户来访的目的并根据这目的提供最适当的帮助。 客户来访的目的可以分成如下4种主要情况： 情况 A: 客户希望要一本型录。 情况B: 客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一型。 情况C: 客户想看看某种具体的车型。 情况D: 客户想洽谈一下某种车型的价钱。 简介 关键词建立客户的信任感 关键行为业务代表应仔细倾听客户的需求，让他随意发表他的意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果业务代表采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任。 业务代表应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被业务代表所理解。 好处客户对业务代表的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使业务代表更容易确定所要推荐的车型。 客户也将会更愿意听取业务代表的推荐，如果他对业务代表抱有信任的话。  行为准则 情况 A: 客户想要一本型录建立客户的信任感 客户期望： “我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。” 1. 询问客户想要哪种产品型录，2. 恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同3. 时递上自己的名4. 片。 注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则： 5. 请客户坐下，6. 并奉茶。询问客户有什么要帮忙。 7. 避免以专业的术语来介绍，8. 应以客户能懂的用语做说明。 9. 未确认客户需求时，10. 不11. 可滔滔不12. 绝地做介绍。 13. 将型录放入信封，14. 交给客户。 15. 与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，16. 对坐下的客户不17. 要站着与其交谈。 注：此方法适用于各种客户对应场合。 18. 询问客户是否愿意留下基本信息(姓??19. 、地址、电话号码等)，20. 业务代表填写《来店（电）客户登记表》，21. 问客户今后是否可以和他再联系。 注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。 22. 感谢客户的光临。 禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。 转向客户开发 如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话，则： 转向情况 B 如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话，则： 转向情况 C 行为准则 情况 B: 客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣建立客户的信任 客户期望： “我希望业务代表是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给提供我所要求的信息。” “我希望业务代表能帮助我选择合我需要的车。” 23. 请客户提供基本信息，24. 以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，25. 可采用诸如下列开放式的问题： 为什么考虑要买一部新车? 对日产车最感兴趣的是什么? 计划如何使用那辆新车? 26. 让客户完全随意地回答你的问题，27. 尽量不28. 要让客户有压迫感。 29. 仔细倾听客户所说的话，30. 和客户保持目光接触，31. 点头，32. 对客户表示赞同，33. 可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。 34. 复35. 述或表达所听到的，36. 认同37. 客户的看法，38. 表示我们了解他的需求。 39. 请客户确认你的理解，40. 以使他相信你已了解他的最重要的需求。 41. 回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不42. 能回答客户的问题，43. 你就要主动表示要为其获得有关信息。 44. 根据客户提供的购车动机，45. 为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。 46. 给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。 47. 提出可以带客户去看他所感兴趣的车。 禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。. 转向产品介绍 行为准则 情况C: 客户希望看看某一档次的车型建立客户的信任感 48. 给客户提供一本其感兴趣车型的型录。 如果客户不知道哪种车型： 49. 请客户告知其生活方式 或所希50. 望的汽车功能，51. 以便决定向其推荐哪种档次。 52. 请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，53. 以帮助确定其所感兴趣的具体车型。 54. 仔细倾听客户所说的话，55. 和客户保持目光接触，56. 点头，57. 对客户表示赞同，58. 可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。 59. 复60.