医患关系问题及改善建议.pptVIP

结束语 长期以来政府把医疗行业规定为公益性导致大资本对投资这一领域失去兴趣，而政府自己也不愿意持续投入资金，因而市场供给无法随着需求增加大幅度增长；政府的价格管制造成医疗机构无法优质优价，为了养活自己只能努力追求经济效率，甚至靠过度医疗提高收入。因为短期内从业环境很难改变，所以我们只能在医患沟通和自我调适等方面下点功夫。谢谢大家！ 医患关系问题及改善建议——一个关系营销的视角 宜昌楚睿管理咨询公司向长江 向长江老师 湖北楚睿咨询公司管理顾问 曾长期任教于广州大学工商管理学院，持续专注各种关系中的信任问题，并有多篇论文公开发表在学术期刊上。 2006-2010连续五年带领学生为保利广州物业公司开展服务质量和顾客满意度测评工作。 引言 在医患双方互不信任、医患关系日益紧张的今天，医院领导的眼光不能仅仅局限于医患纠纷的解决上，我们必须从战略管理的层面来加强医患关系管理工作。 一、医患行为模式及其影响因素 （一）医患行为模式 行为模式 医方作用 患方 作用 适用情况 原 型 指令-服从 直接对患者做某事 或命令患方做什么 被动 服从 严重外伤、昏迷、谵妄、麻醉和急性感染过程等 父母-儿童 指导-合作 帮助患者自助 参与 合作 多数慢性疾患 成人-成人 对于意识不清、急性疾病或儿童患者，医务人员拥有绝对权威，在医患关系中处于绝对支配地位；在指令-服从模式里医务人员直接发出指令，而患方只能被动接受。 虽然采取指令-服从模式有利于提高工作效率、赢得治疗时间，然而，不加区别地普遍采用此种模式，就会带来不尊重、不关心患者的副作用。 1.指令-服从模式 2.共同参与模式 在与慢性疾病作斗争的过程中，医患双方相互支持，相互配合；在专家指导下，医患双方充分发挥自己的能动作用，努力控制疾病发展，共同争取较好的治疗效果。 （二）医患行为模式影响因素 全社会医疗资源不足，医患双方信息不对称，医方更容易成为医患关系的支配者。医方掌握医学专业知识和患者诊疗信息，患者缺乏医学知识，不清楚诊疗信息。多数情况下，患方不敢不服从医务人员的指令。 改革开放以来广大民众平等意识增强，获取医学知识的途径增多。随着民智逐渐开化，医患双方逐渐走向相互尊重、共同合作的道路。 二、医患关系形成过程及存在的问题 寻找阶段 患方通过各种途径了解医方的情况，寻找擅长治疗自己所患疾病的医院和医生，或者只能在合同医院里选择医生。问题是目前医学界过度美化自己，毫不害羞地接受白衣天使的虚荣；同时整个社会缺乏透明度,很少有人对医学界现状加以客观评价。在缺乏充分信息的情况下，患方的期望可能是脱离现实的，随之而来的失望将给患方带来愤怒。 认识阶段 就诊初期，医生采取多种方式，全面了解患者病情；倾听患者心声，抚慰患者情绪；医患之间逐渐认识，并建立初步的信任关系。实际上多数医院过度追求经济效率，医务人员没有时间和精力与患者充分沟通，接诊过程简单从事，很容易导致患者及其家属对医方诊疗行为产生疑虑和不满。 诊疗阶段 医患之间基本认识，医患之间的沟通进入实质性内容。医方提出积极合理的治疗方案，向患者提供诊疗核心服务，并敦促患者共同执行，直到病情好转或痊愈。患者及其家属对医方更加信任，医患之间逐渐建立情感关系。现在是医务人员不愿也不敢及时向患方通报全部信息，碰到意外能捂着就捂着，能忽悠就忽悠过去。患方抱着不切实际的期望，一旦人财两空，患者家属心理很难平衡。在信任基础薄弱的情况下，怒发冲冠、纠缠扯皮也就不足为奇。 巩固阶段 医方指导患者进行自我维护、自我调节，巩固治疗成果、防止疾病复发；针对今后可能面临的问题，帮助患者制定对策，保持和增进医患双方的友谊。目前的实际情况是，多数医方并不关心患者长期健康，不愿与患者保持联系。 三、在医患关系中信任的作用 信任影响归因。医疗服务不同于一般服务，它是一种信任性服务。患方信任医方，就会从好的方面理解医务人员的言行，愿意对医方持宽容的态度，从而减少误解的发生。 信任对冲突转化有调节作用。信任越多，认知冲突转化为情感冲突越少。在有异议的情况下，信任医方的患方不容易伴生愤怒情绪，有利于避免激烈冲突。 信任带来忠诚。患方信任医方，就容易相信诊疗取得成功，从而对医方感到满意，愿意今后继续到此就医，并向亲友推荐医方的服务。 由此可见，赢得患者信任是医患关系管理的关键。 四、医患关系改善建议 在政府方面，需要进一步深化改革。开放新闻自由，增加社会透明度；破除行政管制，让消费者自主选择医院和医生。 在医院方面，必须诚信经营。实事求是宣传自己，正确引导公众，帮助患方客观认识医学界的现状和问题。医患关系是一种特殊的人际关系，需要通过沟通促进相互理解和信任。如果医生很忙，可以请护士充当医患关系的协调者,或者聘请第三方机构提供患者教育服务。就像有的医院在大堂设立患者咨询岗一样,在重