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投诉处理制度与流程 一、投诉处理流程图 二、投诉处理流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 投诉处理 1 投诉预兆 巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释 “您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。 2 柜台争吵 客户与柜员发生争议，争吵声音较大 较快步速赶到柜台前，询问情况 “您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？” 要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。 3 客户现场抱怨 客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援 正面朝向客户，并将客户隔离 “您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。” 要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。 4 客户投诉服务不好 客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪 第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉 “我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决……” “给您带来了不便，很抱歉。” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 5 客户投诉设备故障 客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉 尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水 “非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 6 客户投诉跟踪与反馈 客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪 面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见 “我们会在×小时以内与您联系。” “您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。” 要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。 三、 网点投诉处理 第一节 投诉处理的基本原则与基本要求 在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。 一、投诉处理的基本原则 （一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩； （二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。 （三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神 。 （四）效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。 （五）合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。 二、投诉处理的基本要求 （一）注重服务礼仪 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围； （二）明确投诉处理流程 针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。 （三）掌握投诉处理技巧 投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。 （四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。 第二节 客户投诉产生原因及表现形式 一、客户投诉产生的原因 （一）市场竞争方面的原因 1.产品品质不能达到客户的要求，例如：我行某项产品收费标准高于同业其他银行； 2.刁蛮客户的长期培养； 3.不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值； 4. 80/20法则造就我们服务资源的倾斜； 5.业务逐渐趋向于复杂； 6.横向跨行业联合。 （二）流程设置层面的原因 1.办理业务不方便，使客户东奔西走； 2.处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性； 3.客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面； 4.一线权限不