精品：12月份杭州运营中心客服理赔分析报告 可编辑.pptVIP

 客服理赔月度分析 杭州运营中心客服科 2011年12月份 2 未决赔案分析 数据分析说明 杭州运营中心客服科服务以下业务部门：渠道管理部、西湖支公司、杭营三部、杭营四部、杭州专属、余杭支公司、富阳支公司、杭州本级。 从车险理赔系统报表平台看，杭州运营中心客服科服务的业务包括： （1）承保机构为“杭州营业部”的业务； （2）承保机构为浙分本级事业部中业务一部（现渠道管理部）、业务四部（现西湖支公司）、业务六部、业务八部（现余杭支公司）的业务； （3）承保机构为浙分公司业务部中的业务一部及业务三部（现杭营四部）、业务二部（财险团队）的业务； （4）承保机构为浙分杭营的业务。 车险理赔系统报表平台能完整导出承保机构为“杭州营业部”的业务理赔数据，原挂在浙分平台下的属杭州客服服务的业务理赔数据无法单独导出，因此，该数据分析只对承保机构为“杭州营业部”的业务理赔数据进行分析。 4 理赔数据分析 5 概述 一、2011年12月份当月报案当月结案率为65.612%，3000元以下非人伤案件报案核损时长3.597天；当月报案当月简单结案时长为4.711天,3000元以下结案时长3.666天，非人伤案件报案核损时长2.052天；24小时查勘及时录入率99.175% 二、2011年12月份车险报案事故数 1880件，注销事故数205件，结案事故数 1099件，结案率94.753% ，简单结案时长25.458天，3000元以下结案时长12.918天，非人伤案件报案核损时长7.818天，3000元以下非人伤案件报案核损时长11.202天；支付时效0.097天； 三、2011年1-12月份车险当期报案当期结案理赔数据：结案率88.611%,结案时长 23.125天；3000元以下结案时长16.653天，3000元以下非人伤案件结案时长15.727天，单证理算时长0.274天，相对估损偏差率为-2.806%，绝对估损偏差率为31.282%，支付时效1.007天，非人伤案件报案核损时长7.956天,3000元以下非人伤案件报案核损时长5.685天；24小时查勘及时录入率 97.088%,居全省第一。 四、2011年1-12月份车险报案事故数18930件，注销事故数4126件，结案事故数 15169件，结案率 102.466% ，结案事故数与结案率指标居全省第一。结案时长32.802天。 理赔数据分析 1-12月份累计结案率及当期结案率按月累计对比 6 理赔数据分析 12月当月各支公司结案率和当期结案率 7 理赔数据分析 1-12月份累计各支公司结案率和当期结案率 8 9 结案率指标分析 一、12月份的报案量较11月份比较上升了15.408%，索赔案件量相比较11月上升了22.24%； 二、12月份结案率最高为富阳支公司107.692%；当月报案当期结案率最高为富阳支公司85.714%（未剔除0结案案件）； 三、1-12月份累计结案率最高为渠道管理部111.219%；当期报案当期结案率最高为渠道管理部94.148%（未剔除0结案案件） ； 理赔数据分析  13 未决赔案分析 14 未决赔案分析 16 未决赔案分析 2012.1.1前报案的车险未决事故有2177个，比上月2062个增加115件，如果1月份的结案率能够达到100%以上，可有效减少系统中的未决赔案；非车险人伤未决事故74件，同比减少23件。 17 未决赔案分析 车险未决案件： 1、2011年12月份当月车险报案事故数 1880笔，全年最高报案数，注销事故数205笔，结案事故数1099笔，结案率94.753% ，当月报案当月结案率历史性突破65%，达到65.612% 2、截止到2011.12.31剩余未决 2009年未决案件3件 2010年未决案件412件 2011年未决案件1704件，其中核损未完成案件有926件 3、2012年重点是深化推进5000元以下非人伤案件的处理率，缩短报案核损时长、单证理算时长、确保每日四次的送交财务的支付频率，提高支付时效。其中，12月份富阳机构的非人伤报案核损时长3.201天、单证理算时长0.044天，单证理算时长达成率100%，远远高出其他机构，为提高当期报案当期结案率打下了坚实的时效基础，大大地降低了积压未决的清理压力。提高个案预估的准确性，降低大案预估误差，从而确保绝对估损偏差率逐步趋于稳定状态。 18 未决赔案分析 4、定损未完成是目前进一步提高运营中心客服各项指标的瓶颈。从毎月积压案件类型来看，报案后未核损完成案件数量较多，2011年未核损完成案件占总未决量的54.34%（包括人伤）。