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职场服务礼仪 目录 第一章：微笑着认识自我.................1 第一节 关于礼仪 一、服务礼仪概念 二、服务礼仪本质 三、古代“五礼”说 三、礼仪演变 四、礼仪的功能 五、礼仪的作用 六、礼仪的原则 七、礼仪的核心 八、自尊、敬人 目录 四、走姿 1、走姿要求 2、优美的走姿 3、不良走姿 五、蹲姿 1、蹲姿要求 2、正确蹲姿 3、错误蹲姿 4、蹲姿的注意事项 六、手势 1、引导与指引 2、引导礼仪 目录 介绍游戏——叠罗汉 自我介绍 介绍自己 ?姓名 ?工作时间 ?职务 ?爱好 ?最想学的礼仪内容 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪容仪表 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 给您的建议 ☆任何时候可以提出任何问题 Ask question at any time ☆分享知识和经验 shaare know ledge and experience ☆在学习中找到乐趣 Be happy in fun 第一章 “微笑着认识自我” ——两大理念 一、关于礼仪 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪概念 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基 本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要 注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热 情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人 提供主动、周到的服务，从而表现服务良好风度 与素养。 服务礼仪的本质 1、意诚 2、时刻让他人在最安全的位置 3、避免尴尬，主动积极服务 小问题 你作为服务人员，陪同 客 人一起进门，是你先进， 还是让客人先进？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、预定俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外 在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一 种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的 习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中互相沟通的技巧。 古代“五礼”说 祭祀之事为古礼 冠婚之事为嘉礼 宾客之事为宾礼 军旅之事为军礼 丧葬之事为凶礼 礼仪演变 1、礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。 “三礼”（《礼仪》、《礼记》、《周礼》）的出现标志着礼仪发展的成 熟阶段。 2、宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，即礼仪与礼教相杂，成为实施礼教的得力工具之一。行礼为劝德服务，繁文缛节极尽其能。 3、知道现代，礼仪才得到真正的改革，无论是国家政治生活的礼仪还是人民生活礼仪都改变成无鬼神论的新内容，从而成为文明礼仪。 礼仪的主要功能 从个人的角度来看： 1.有助于提高人们的自身修养； 2.有助于美化自身，美化生活； 3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 4.有助于净化社会风气。 从团体的角度来看： 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大 凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化 的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 礼仪的作用 ? 内强个人素质 ? 外塑企业形象 ? 现代企业竞争的附加值 ? 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就 是礼节。” 礼仪的原则 礼仪的核心 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他 尊重他人 对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。 将礼仪成为一分内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 二、关于微笑服务 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更重要，如果 缺少服务人员的微