酒店管理：餐饮部突发或重大安全事故应急处理指导标准.pdf_精品.pdf

《餐饮部突发或重大安全事故应急处理指导标准》 目的：为了提供给客人良好的就餐环境及有效的保护客人人生、财产安全，餐饮部各级 工作人员必须提高突发事件的预见性，必须高度重视突发或重大安全责任事故的 发生、控制和应急处理，建立一个防患于未燃的应急预案体系。 范围：适用于餐饮部所有工作人员。 职责： 1. 餐饮部经理全面负责突发性的重大治安、消防、卫生、设备等候安全事故的预防和 处理并根据事故性质和严重程度，积极跟进处理，酌情启动餐饮应急预案措施；餐 饮部经理全面负责,并及时上报酒店总经理； 2. 餐饮部各级管理人员要增强防范意识和有效控制措施，充分重视突发事故的意外发 生，及时发现问题并积极协助和妥善解决； 3. 餐饮部员工要提高工作警惕，要注意相关事项并有较好的应变能力和应急技巧，并 全力配合相关工作和事宜。 操作程序： （一）事故处理注意事项： 1. 餐饮服务人员在工作接待过程中，如遇到突发或重大的斗殴事件、酗酒闹事、停电 停水、火灾事故、偷盗事件、食物中毒、客人摔伤滑倒、碰撞摔伤等安全事故时， 要沉着冷静，设法稳定客人的情绪并提供相应服务措施，同时针对事故性质和危害 程度，以最快的速度及时采取积极有效办法妥善处理； 2. 及时问清客人姓名、年龄、证件号码和联系电话等情况； 3. 餐饮部当事人或管理人员要问清事故发生的时间、地点、起因情况及有关其他原因； 4. 由保安部经理或派人携带照相机、手电、手套等所需工具即赶赴现场进行必要的查 看，如情况严重要及时上报酒店驻店经理、总经理，并酌情报公安机关处理； 5. 勘查现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场； 6. 组织医务人员对受伤人员进行抢救并及时送附近医院； 7. 在公安机关到来之前，不许任何人进出现场，不许移动、拿走或放入任何物品，发 生在公共场所要划出保护区域进行控制，若因现场抢救工作需要移动物证时，应做 出标记，尽量保护事故现场的客观完整； 8. 如因员工违章操作或工作失职行为而造成的责任安全事故，应根据实际情况酌情理， 并视情节和后果还将追究相关的法律责任。 （二）事故发生后的书面报告内容： 1. 事故经过、事故责任、损失程度事故处理进展情况； 2. 事故原因分析和处理结果； 3. 有关方面的反映和要求； 4. 其他需要请示或报告的事项； 5. 酒店和责任方及其他有关方面一起，善后处理事故遗留问题及其他相关事宜。 6. 伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、证件号码；若有外籍人员且情节严 重可酌情报出入境管理处及中国旅游紧急求援协调机构； 7. 事故教训及今后防范措施，进一步改善安全管理措施，防止类似事故的再次发生。 （三）事故处理程序和相关责任： 1. 餐饮部在日常经营管理中如出现一般性的突发事故，如确定自行能控制和处理的情 况下，可由部门及时妥善解决，并将事发原因、处理结果详细记录呈报酒店总经办； 2. 根据事故的性质和不同情况，现场餐饮部负责人应挑起责任，进行相应的补救措施； 所在区域服务人员要在自己辖区内做好对客解释和安抚工作，并坚持工作岗位，积 极配合并服从上级领导的安排与指挥，尽可能的将影响和损失降至到最低限度； 3. 餐饮部门一旦当发生发生治安、消防、卫生、设备等重大事故时，餐厅或厨房现场 人员要保持镇静，积极采取稳妥、有效的控制或急救方式，并立即报告上级领导和 保安部门； 4. 餐饮部各级主管、餐饮部经理和保安部门接到事故应急报告后须立即赶到事故现场， 作统一指挥并作先期的全权应急处理，同时以最快时间上报酒店总经理迅速成立和 组成的紧急事件处理领导小组，并酌情启动应急预案的处理措施； 5. 发生突发重大或事故时，必须贯彻宾客至上的原则，并视情况迅速实施疏散或抢救 的应急举措，切实维护客人利益，保障人身和财产的安全；并保持电讯联络畅通； 6. 若发生重大或突发事故后应协助保安部书面写出相关情况报告，以作备查；情况报 告由事故发生当事人、负责人协同完成，并有签字证明； 7. 情况报告中应明确事发地点、时间、起因原因、事发经过、处理情况、补救措施、 直接结果，以及可能造成的危害和影响等情况； 8. 在日常工作中，餐饮各部门负责人应加强巡视督导和检查制度，如发现不安全的隐 患和问题，现场餐饮人员要及时报告，认真做好相关预防工作和应急措施； 9. 酒店及相关部门部应建立相关应急措施和工作预案，建立快速有效的医疗、救