前厅与客房快速相关发展趋势之六--宾客投诉快速相关发展趋势.pptVIP

饭店前厅与客房管理;第六讲 宾客投诉管理 ;主要内容;（一）服务的“移情”原理 （二）投诉类型的诊断 1、典型投诉 2、非典型投诉 3、控告性投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉;（三）宾客投诉原因分析与把握 1、投诉原因分析 ：设备设施 、服务态度 、服务质量 、异常事件 2、把握好宾客投诉 【典型案例】当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一 ; 边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空