大堂副理的素质要求.PPT

W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 大堂副理的素质要求 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 二、大堂副理职责要求 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的 帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物) 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、 赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠 纷等)； 5．维护宾馆利益 (索赔、催收)； 6．收集客人意见并及 时向总经理及有关部 门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时 向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 *