服务技巧和客诉处理演示文稿.ppt

主要内容 顾客满意度的概念 顾客的基本类型 完整的服务流程 前台人员服务技巧 处理客户不满 顾客满意度概念 　 作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意”。 顾客的基本类型 温和型顾客特征及应对技巧 怒气型顾客特征及应对技巧 温和型顾客特征及应对技巧 ☆常常不露声色，使你难以判断他们的情绪 ☆他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单”问题 ☆将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来 ☆同情用户并表现关切 ☆表现想给予帮助的意愿 ☆感受谢对方告诉你事情原委，以此打动用户的心 怒气型顾客特征及应对技巧 ☆他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往中发努 ☆不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级 ☆情绪激动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。 ☆同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。 ☆通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。 ☆如必要可请示上级主管，（这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益） ☆不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感。 完整的服务流程 ☆---------奠定基调 ☆---------诊断问题 ☆---------寻