2.5处理客户的异议.ppt

3.2处理客户的异议 ——异议的产生是不可回避的，客户向你提出异议，恰恰是销售的开始。 * * 1、什么是客户异议 　　客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 　　例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 * 异议的种类 1.真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 2.假的异议 假的异议分为二种： 　　a.指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 　　b.客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方， 3.隐藏的异议 * * 异议产生的原因 1、原因在客户 　　拒绝改变 　　情绪处于低潮 　　没有意愿 　　无法满足客户的需要 　　预算不足 　　藉口、推托 　　客户抱有隐藏式的异议 * 2、原因在销售人员本人 　　销售人员无法赢得客户的好感： 　 　　做了夸大不实的陈述： 　　使用过多的专门术语： 　　事实调查不正确： 　　不当的沟通： 　　展示失败： 　　姿态过高，处处让客户词穷： 　 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 * l、事前做好准备 　　“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 　　销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。 异议处理的原则 * 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 　　步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 　　步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 　　步骤4：大家都要记熟； 　　步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 　　步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。　 * 　2、选择恰当的时机 销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答： 异议提出后立即回答： 过一段时间再回答： 不回答： 　　 * 3、争辩是销售的第一大忌 　　不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。　 * 重复问题和认同回应(配合认真倾听) 1.让客户降温 2.让客户感到你在关注他所提到的问题 3.说短客户与你之间的距离 4.找到客户“异议”真实来源和真实动机 * 4、销售人员要给客户留“面子” 　　销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。　 * 处理异议的方法 * 客户异议处理方法 1、忽视法 * 2、补偿法 　　潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。　　 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 * * * 3、太极法 　　太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购