网络营销——04网络顾客忠诚管理.ppt

* CRM管理功能4 ：时间管理 日历； v 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示； v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录； v 进行团队事件安排； v 查看团队中其它人的安排，以免发生冲突； v 把事件的安排通知相关的人； v 任务表；预告/提示； 记事本、电子邮件、传真。 * CRM管理功能5：销售管理 v 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等； v 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息； v 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置； v 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告； v 对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询； v 销售费用管理、销售佣金管理。 * CRM管理功能6：电话营销和电话销售 v 电话本； v 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联 v 把电话号码分配到销售员； v 记录电话细节，并安排回电； v 电话营销内容草稿； v 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录； v 电话统计和报告； v 自动拨号。 * CRM管理功能7：营销管理 v 产品和价格配置器； v 进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持； v 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度； v 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享； v 跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息； v 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联； v 邮件合并；生成标签和信封 * CRM管理功能8：客户服务 v备件管理，与ERP系统的集成 v服务人员队伍管理 v服务任务的快速录入； v服务任务的安排、调度和重新分配； v搜索和跟踪与某一业务相关的事件； v生成事件报告； v服务协议和合同； v订单管理和跟踪； v问题及其解决方法的数据库。 * CRM管理功能9：呼叫中心 v呼入呼出电话处理； v 互联网回呼（Call Back）； v 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送； v 软电话（Soft Phone）； v 电话转移； v 路由选择； v 报表统计分析； v 管理分析工具； v 呼入呼出调度管理。 * CRM管理功能10：商业智能 v 预定义查询和报告；用户定制查询和报告； v 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入； v 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析； v 将数据转移到第三方的预测和计划工具； v 柱状图和饼图工具； v 系统运行状态显示器； v 能力预警。 * CRM的实现是社会系统工程 IT技术 行销特色 数据处理 收集 分类 知识发现 数据仓库 /挖掘工具 行业研究 对商业过程的更好实现 专门CRM 软件商 管理集成 简化操作 全面掌握客户渠道 ERP软件 厂商 客户响应 快速应答 单点服务 呼叫中心 * 客户关系管理的实施（银行） 大约1/3的银行建立客户关系管理时失败 失败原因 》缺乏高层管理的全力支持 》银行业务流程没有从产品中心转移到客户中心 》过分强调技术，忽略技术的应用服务性 》缺少与现有系统之间的有效整合 已实施CRM企业的建议（百分比为建议企业比例数） 》分析企业流程 45% 》用户参与 36.5% 》获得高层的支持 35% 》获得专家的帮助 32% 》全面铺开之前，先局部试运行 27% 》提供足够的支持 25% 》提供培训 25% 》分阶段实施 21% 》获得足够的资金 28% 》对软件商进行评估 11% 》合理配置人员 11% * 思考题 为什么关注网络顾客忠诚？ 什么是网络顾客忠诚？有哪些类型的网络忠诚？ 如何建立网络顾客忠诚？ 如何搜索和管理网络潜在顾客？ 如何理解网络时代的客户关系管理？ * * 网上顾客忠诚自动化处理 网上顾客忠诚自动化处理 通过网络建立起特定行业的数据库，用以改善与顾客之间的沟通或者创造一种令顾客感觉特别的“软价值”。 在线忠诚奖励有效性：53％顾客表示如有奖励会购买更多东西，另外47%表示会经常光顾 制定网上忠诚处理的计划 网上顾客看重什么： 现金价值 购买选择权 心理价值 合适 方便 * 网上顾客忠诚自动化处理 提供合适的奖励 产品或礼