社会化客户关系管理_v2011.pdfVIP

Social CRM ：社会化客户关系管理 汉拓科技 1.1 Social CRM定位  社会化客户关系管理（Social CRM，简称SCRM）是社会化媒体营销与企 业2.0的交集，左手是社会化媒体营销，右手是企业2.0 。 1 社会化媒体营销客户关系管理 1.2 企业社会化应用的演变路径 高 4 Social Business 对客户的潜在价值 Social CRM 3 Social Channel 2 传统的产品服务 产品服务 1 低 高 模式变革的程度 Source: Roland Berger Partners 2 社会化媒体营销客户关系管理 2. 社会化客户关系管理案例 公司/组织： 微软，Xbox客户服务部门，精英舰队有17名成员，全部专注于Twitter上的服务支持。  社会化媒体统计数据： 网站：/ Twitter: 82,749 Following 84,501 Followers 粉丝 （/xboxsupport ） 每周使用微博：91小时，包括晚上和周末，因为那都是玩家们使用Xbox 的高峰时段  策略及亮点： –所有服务代表通过同一个Twitter账号进行公开回复，每周微博累计9000条左右 –涉及账单、付费等问题，精英舰队会把它们转交给另一个服务团队 –在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度 –积极主动的Twitter服务避免了电话质询 –创造“Twitter上反应最快的品牌”吉尼斯世界记录  其他 –成员在回复后面都会加上首字母和一个插入符号（^），如Eakin 的标识是^MB. –该舰队还主动关注Twitterverse上的各种关于Xbox服务支援的词组，如“红灯闪烁”，“ 无法连接”，“Xbox连接失败”等。和传统的客服不同，Twitter舰队们不能像电话服务 里那样要求客户明确服务类别（“硬件问题请按1，软件问题请按2……” ），他们必须通 过关键字来监听玩家说什么。 3 社会化媒体营销客户关系管理 XBOX360 Twitter Case 4 社会化媒体营销客户关系管理 3.1 Social CRM 核心架构图  开放社会化网络  社会化仪表盘  监听/搜索  转化  传统CRM  半封闭企业2.0  闭环 5 社会化媒体营销客户关系管理 3.2 Social CRM基础需求 全员微博客户服务 跨平台多账户协同运营 多关键字监听 转化为联系人进行持续经营 升级为个案进行内部协同 数据统计与仪表盘