管理沟通第四章倾听与反馈.ppt

注意事项 1．注意询问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给对方以被审问或被剖析的感觉； 2．询问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。 3．询问的问题应与对方的问题和谈话目标有关。 4．询问前，应该思考清楚自己要问的问题是什么，免得东一榔头西一棒，不着边际，甚至把谈话引到无关紧要的话题上。 5．同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的关系下，会产生不同的效果。 识别一下： 你从前学的专业和你现在的工作相似吗？ 毕业之后你干过几个工作？ 能不能告诉我你说的成功感具体指什么？ 在你叔叔的公司工作有哪些好处？ 你能具体谈谈在过去的工作中做了哪些事情吗？ （1）提出的问题要明确 （2）提出的问题要少而精 （3）提出的问题应紧扣主题 （4）提问应注意把握时机 （5）提问应采用委婉、礼貌的方式 应避免的询问方式 引导式 诱导式 斥责式 避开问题的禁区 表： 避开问题的禁区 沉默的技巧 沟通中沉默的含义和作用 适当运用沉默 角色扮演:  倾听与说 程序： 1.每组三人 轮流充当说话者与观察者，每人必须分别充当过三种角色，体会每种角色的立场和感觉。 2.三种角色的任务如下：说话者：在5分钟之内引发各种话题 倾听者：只扮演“听”与“响应”的角色，不主动引发任何话题。 观察者：不介入话题，只负责观察两人的对话情形。 有关倾听的案例展示 身 体 放 松 良好 目光接触 体 姿 开 放 面 对 求助者 身 体 稍前倾 躯体语言 操作训练：倾听技术 求助者：某女、19岁，来到咨询室。 三个月前我认识一个我喜欢的男孩（低头、声音小），我们相处很好，可当我要求确立恋爱关系时，他就开始回避我了，最终还是拒绝了我（抽泣、流泪、停顿）。我活着还有什么价值？我讨厌自己这个样子，反正是没有人会喜欢我的了。 你喜欢他，他却回避你， 你因为失去他， 心里难以接受。 操作训练4：倾听（一） 咨询师1 你喜欢他，他却拒绝你， 你失去他，很难受， 觉得活着没有意思。 操作训练4：倾听（二） 咨询师2 你喜欢他，他却拒绝你， 但并不是没有希望， 还有争取的可能， 即使没有可能，人生还是 有意义的。 操作训练4：倾听（三） 咨询师3 你喜欢他，他不喜欢你， 这有什么关系？ 天涯何处无芳草！ 操作训练4：倾听（四） 咨询师4 我觉得他还是喜欢你的， 用不着自暴自弃。 真是的， 还不赶紧去追！ 操作训练4：倾听（五） 咨询师5 认识喜欢男孩 相处很好 确立恋爱关系 开始回避 最终还是拒绝 活着有何价值 讨厌自己 反正没人喜欢 操作训练：倾听技术 叙 述 重 点 爱一个人，却被拒绝， 是非常伤心的； 这时候你看不到希望， 感到活着没有价值， 讨厌自己，内心痛苦。 操作训练：倾听（六） 咨询师6 建立集思广益的日常倾听制度  知名企业的“日常倾听制度” 1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。  2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤： ▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。  3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 表3.4 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你