管理沟通第十章冲突管理与沟通技能.pptVIP

可能的方案： 运用法律手段保护自己 与对方协商解决办法 有偿转让商标使用权 与对方联营或合作 将对方兼并过来 游戏方法： 1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6% 3、每个小组派代表叫到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 5、公布结果 自我认识练习 下面列出的做法你是否经常使用，在1－5分内选择，很少如此－－常常如此 1、我与同学一起讨论我遇到的问题 2、我与同学共同协商，以找到一个新的协商的方案 3、我试图满足同学的欲望 4、我与同学一起研究问题，以找到一个双方都接受的解决办法 5、在任何问题上，我总是坚持自己的看法 6、我试图回避针锋相对，并把与同学之间的冲突藏在心里 7、我总是坚持自己对问题的解决办法 8、我使用互相让步的方式获得折中的办法 9、我与同学交换信息，共同解决问题 10、对于我与同学之间的差异，我回避开放的讨论方式 11、我会迁就于同学的希望和要求 12、我试图把我们关注的所有问题公开化，以便找到最佳解决办法 13、为了打破谈判僵局，我倾向采用中庸之道 14、我常常赞同同学的意见 15、为了避免对方的激烈情绪反应，我试图把自己与同学的不一致意见藏在心里。 你处理冲突的基本意图 竞争：1、5、7 合作：4、9、12 回避：6、10、15 忍让：3、11、14 妥协：2、8、13 得分最高的一类就是你解决冲突的基本意图 冲突的强度 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解 无冲突 彻底的冲突 冲突的沟通策略1 （一）整合性谈判 1、把个人和问题分开 2、着眼于利益，而不是立场 3、寻求互相得益的可行方案 4、坚持使用客观的标准 冲突的沟通策略2 （二）相互作用分析 1、自我状态 持父母状态（P）的人往往比较保守，喜欢控制、照顾别人，对人严厉。它反映的是权威形象的态度、价值观和行为。 孩子状态（C）反映了相应与孩子经验发展过程中的情绪问题。可以通过它的情绪化的语调来辨别。 成人状态（A）比较理智，较少表现出非理性的行为。遇到问题时，试图通过寻找事实得出更好的结论。 2、相互作用的类型 在相互作用中，成人对成人的沟通是最有效的。这种类型的相互作用鼓励进行问题的解决，把人们看成是理性的，平等的，并尽可能减少相互之间的情绪冲突。 P----P A---A P---C …… 案例讨论：冲突发生 亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。 因为是合资企业，尽管日方的管理人员带来了许多先进的管理办法，但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如：加班在日本司空见惯，而且无报酬，在中国则引起了员工的不满。 亚通的组织结构是直线职能制，部门之间协调很困难。例如：销售部门常抱怨研发部门开发的产品偏离客户的需求，生产效率太低，使自己错过了销售时机，生产部门则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到自己的成本要求。 研发部胡经理技术一流，但心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此常压制其他工程师。研发部人心涣散，士气低落。 问题： 亚通的冲突有哪些？原因？ 如何解决亚通存在的这些冲突？ 第十章 冲突管理与沟通技能 学习要点 理解冲突的基本概念和作用； 理解冲突的基本类型； 理解冲突的过程和主要处理途径； 掌握处理冲突的方式和技能 冲突的基本概念 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 冲突水平与组织绩效 冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以适应环境； 冲突水平太高，将导致各种混乱，危机组织的生存。 个人内心的冲突 冲突的基本类型 接近---接近型冲突： 回避—回避型冲突： 接近---回避型冲突： 组织内的冲突 垂直冲突 水平冲突 举例： 市场部与生产部的冲突 关于产品线 新产品的引进 产品配