培训课件：物流客户心理学》电子教案.pptVIP

（二）物流谈判的构成要素 1．物流谈判主体 2．物流谈判客体 3．物流谈判议题 （三）物流谈判的类别 1．按谈判规模划分，物流谈判可分为一对一谈判、小组谈判和大型谈判。 2．按谈判的范围划分，物流谈判可分为国内物流谈判和国际物流谈判。 3．按议题展开的方向划分，物流谈判可分为横向谈判和纵向谈判。 4．按心理倾向性划分，物流谈判可分为常规式谈判、利导式谈判、迂回式谈判和冲激式谈判。 二．物流谈判中的心理挫折分析 （一）心理挫折的行为反应 （二）谈判活动中的心理挫折表现 （三）物流谈判成功的心理素质 第二模块 中国各地物流客户谈判风格及应对策略 一．北京物流客户的谈判风格及应对策略 二．上海物流客户的谈判风格及应对策略 三．广东物流客户的谈判风格及应对策略 四．东北物流客户的谈判风格及应对策略 五．山西物流客户的谈判风格及应对策略 六．安徽物流客户的谈判风格及应对策略 一．北京物流客户的谈判风格及应对策略 （一）谈生意时不忘侃时政 （二）既务实，又摆阔，特爱面子 （三）有文化，喜安逸，不爱宣传 （四）注重人际关系，提倡和气生财，防止官商勾结和“托儿” （五）读懂他们的幽默、豪爽的性格 二．上海物流客户的谈判风格及应对策略 （一）看懂上海客户的海派风格 （二）目标明确，不摆虚荣，经济利益是惟一准则 （三）掌握分寸，处事时较理性，挣钱只要自己的一份 （四）遵守商业规则，合同履约率高 （五）因精明而不愿冒太大风险 三．广东物流客户的谈判风格及应对策略 （一）价值观明确，利益交往，少空谈情义 （二）敢为人先，勇于冒险 （三）注重广告和售后服务 （四）对外注重形象，部分人内心讲究迷信 四．东北物流客户的谈判风格及应对策略 （一）重义轻利，讲朋友之情 （二）无酒不成商，酒场谈生意 （三）爱面子，但极不愿挣小钱 五．山西物流客户的谈判风格及应对策略 （一）勤俭吃苦居全国之冠 （二）讲究信用和质量，公平竞争 （三）薄利多销，产销结合 （四）重视信息，预测行市 六．安徽物流客户的谈判风格及应对策略 （一）多儒商，爱打文化牌。 （二）有强烈的崇尚政治的心态 （三）传统经商之道：“诚”、“信”、“义”、“仁” 第三模块 不同国家（地区）客户的谈判风格及应对策略 一．美国物流客户的谈判风格及应对策略 二．日本物流客户的谈判风格及应对策略 三．俄罗斯物流客户的谈判风格及应对策略 四．德国物流客户的谈判风格及应对策略 五．英国物流客户的谈判风格及应对如流策略 六．法国物流客户的谈判风格及应对策略 七．阿拉伯物流客户的谈判风格及应对如流策略 一．美国物流客户的谈判风格及应对策略 （一）美国客户谈判风格 （二）如何与美国客户谈判 （三）如何与美国客户交往 二．日本物流客户的谈判风格及应对策略 （一）日本客户的谈判风格 （二）如何与日本客户谈判 （三）如何与日本客户交往 （三）物流服务质量对物流客户心理的影响 1．做好物流客户服务是赢得客户的重要手段 2．以客户为关注焦点是取得客户信任的前提 3．物流增值服务是超过客户心理预期、提高市场竞争力的重要路径 4．建立与客户的互利关系可增强双方创造价值的能力 5．物流设施也是争取客户的重要工具 五．物流客服人员对物流客户心理的影响 （一）客服人员仪表风度与客户消费心理 （二）客服人员心理素质与客户消费心理 （三）客服人员职业道德与客户消费心理 （四）客服人员业务素质与客户消费心理 （五）客服人员能力要求与客户消费心理 （一）客服人员仪表风度与客户消费心理 1．服饰、发型 2．容貌修饰 3．行为举止 （二）客服人员心理素质与客户消费心理 1．坚定的自信心 2．开朗的性格 3．稳定的情绪 （四）客服人员业务素质与客户消费心理 1．企业和产品知识 2．物流市场知识 3．心理学知识 （五）客服人员能力要求与客户消费心理 1．敏锐的观察力 2．灵活的反应能力 3．较强的自我控制能力 4．良好的语言表达能力 第三单元 学习导航 ◆了解物流客户购买行为理论 ◆掌握物流客户购买行为模式 ◆基本掌握物流客户决策的 内容、类型和群体 ◆重点物流客户购买决策过程 第三单元 物流客户购买行为分析 第一模块 物流客户购买行为理论与模式 第二模块 物流客户购买决策 第一模块 物流客户购买行为理论与模式 一．物流客户购买行为理论 二．物流客户购买行为的模式 三．物流客户购买行为分析 一．物流客户购买行为理论 （一）物流客户习惯养成理论 （二）物流客户减少风险理论 （三）物流客户认知理论 （一）物流客户习惯养成理论 1．重复形成兴趣与喜好 2．刺激—反应的巩固程度决定购买行为 3． 强化物促进习惯性购买行为的形成 （二）物流客户减少风险理论 1．消费风险程度 2．消费风险种