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2018-4-9 1 药房服务规范培训 药房服务规范培训收益： 1. 全面了解药房服务规范化管理体系；2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点；3. 掌握“四能力”的检查内容及方法；4. 强化服务与营销交融的意识及操作；5. 提升整体服务水平及服务技能。 药房服务规范培训收益： 药房服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，药房服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照药房服务质量标准量化到各岗位。 药房服务规范培训范围： 一、药房职业道德规范 二、药房服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、药房服务语言规范 五、药房礼节礼貌规范 六、药房着装仪表规范 七、药房形体动作规范 八、药房劳动纪律规范 九、药房服务效率规范 十、药房投诉处理规范 十一、药房管理人员行为规范 十二、药房总体协调规范 2018-4-9 5 我想说的…… 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2018-4-9 6 对药店营业员的自身认识 药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力） 2018-4-9 7 内容提要 培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语 仪容 仪表 店容 店貌培训 2018-4-9 8 培训目的 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2018-4-9 9 操作规程概述一 1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品 如何使外部顾客满意 2018-4-9 10 接待程序概述二 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 2018-4-9 11 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。 2018-4-9 12 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。 2018-4-9 13 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。 2018-4-9 14 四拿 要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。 2018-4-9 15 五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。 2018-4-9 16 六唱 要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。 2018-4-9 17 七包装 要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。 2018-4-9 18 八道别 要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。 2018-4-9 19 重要性 店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。 2018-4-9 20 （1）营业前准备工作内容 店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出 营业前准备工作 2018-4-9 21 店面、店内清洁工作 A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理） B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶） C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂） 营业前准备工作 2018-4-9 22 营业员仪容、仪表准备工作 A 服装统一，按规定着工作服