全省专业营销及大客户相关管理2.ppt

专业营销及大客户管理 二00五年五月 省局大客户中心周天涛 第一部分　专业营销平台建设的意义 第二部分　全省专业营销平台概况 第三部分 邮政大客户管理概要　 提　纲： 专业营销及大客户管理 第一部分　专业营销平台建设的意义 专业营销及大客户管理 　　序言 　　背景　　 　　目的 随着社会形态的发展、经济环境的不断变化和科学技术的飞速发展，企业的经营理念已经从产品导向逐步转变成为市场和客户导向，市场竞争也逐步从产品和技术竞争转移为对客户资源的竞争。对湖北邮政而言，大客户不仅是邮政业务收入的重要来源，同时也是竞争对手积极争夺的焦点。为此，为了迎接更大的挑战，当前急需全面改进和尽快提升湖北邮政的营销方式，加快建立省、市、县三级大客户营销体系 。 第一部分　序言 专业营销及大客户管理 　专业经营是邮政发展的必由之路 　邮政专业化经营是市场竞争的需要 　邮政专业化经营是商业化服务的需要 　邮政专业化经营是自身发展的需要　 第一部分　背景 专业营销及大客户管理 　实现“三个转变”： 　实现营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变 　实现营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变 　实现营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变 第一部分　目的 专业营销及大客户管理 第二部分　全省专业营销平台概况 专业营销及大客户管理 　专业营销平台搭建目标 　专业营销平台搭建现状 　专业营销平台工作重点 第二部分　全省专业营销平台概况 专业营销及大客户管理 　专业营销平台搭建目标： 专业营销平台建设主要通过完善 “三个体系”，落实 “三个转变”，最终 实现“三个指标”。 全省邮政大客户管理机构设置现状 省邮政局 大客户中心 市州邮政局 县（市）邮政局 经营服务处 经营服务科 经营服务部 大客户服务部 大客户服务中心 2人专职负责大客户管理,综合管理全省大客户服务工作，协调专业间大客户工作 目前，全省各市州局均设立相应大客户专职服务机构，均配备了专职客户经理 专业营销及大客户管理 地 面 局 业务指导 大客户管理关系图 提供直接收投服务 业务指导 专业营销及大客户管理 全省2005年1－4月份大客户收入情况 我省大客户用邮收入仅占邮政总收入（不含邮政储蓄）8% 专业营销及大客户管理 　截至4月底，全省三类以上大客户共达到1823户，占年计划的60％，较一季度末增加28户；大客户累计用邮收入达到5488.55万元，占年计划的18.3％，占全省业务总收入的8.1%，其中武汉局大客户累计收入3392.24万元，占其业务总收入的18.9％。 专业营销及大客户管理 美国邮政大客户管理体系 1名国家级客户经理最多负责5名国家级客户 1名客户代表负责10~35名优先客户 联接总局、各大邮区、各地区邮局和大客户 专业营销及大客户管理 美国邮政大客户占邮政收入比例图 约225家 约9700家 约8百万家 大客户用邮收入占邮政总收入88% 专业营销及大客户管理 英国邮政大客户管理体系 英国邮政总部 企业客户部 新企业部 …… 专职负责全国500个大型企业的业务联络 员工200名 专职负责培育新的大用户 根据市场竞争情况，新设立大客户业务部，专职负责英国电讯、大世界商场、英国燃气等50家特大客户服务。 专业营销及大客户管理 第二部分　全省专业营销平台概况 专业营销及大客户管理 　专业营销平台工作重点 项目营销 　营销骨干队伍的建设 　大客户的个性化服务 　健全客户基础管理工作 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　什么是大客户 　定义并找出重点客户 　重点客户的价值 　大客户管理的意义与作用 　顾问式营销 　重点客户的管理技巧： 　　忠诚管理（关系营销） 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　什么是大客户 客户的定义： 理论上,能购买及有购买潜力或影响 购买你推销　 产品的人都是客户。（区别于消费者） 　 但是，我们的资源有限！ 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客　　户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户，也称关键客户，重点客户等。 （帕累托20／80原则　1897年） 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　定义并找出重点客户 　“如果你不知道要往哪里去，你将永远到不了那里。如　　果你不知道谁购买你的产品，你不可能会得到生意”。 　现有的方法： 　只考虑销售中客户直接带给我们的价值 应该考虑的方法： 考虑客户的潜在的价值增长 考虑其他形式的回报(如推荐) 考虑服务客户的成本 考虑客户能够影响到的业务 第三